Industrialisierung von Geschäftsprozessen (Fortsetzung)

Lokales Wissen
Da das Unternehmen beim Aufbau eines SSC eine große Anzahl von Mitarbeitern rekrutieren muss, lohnt es sich, eine lokale Personalberatung zu kontaktieren. Diese kennt den örtlichen Bewerbermarkt mit seinen üblichen Kündigungsfristen und dem Ausbildungsniveau. Effizient ist es auch, den SSC- und die Team-Leiter als erstes anzuheuern. Sie bemühen sich auch im eigenen Interesse um ein qualifiziertes Team und unterstützen so den Recruiting-Prozess.
SSC können in den unterschiedlichsten Organisationsformen geführt werden. Einige Unternehmen betreiben das SSC als Profit-Center, andere richten es als eigenständiges Tochterunternehmen ein, welches nach eigenem Geschäftsmodell operiert. Die Wahl der Organisationsform hängt stark von der Unternehmensstrategie sowie den örtlichen Gegebenheiten ab. Einige Länder fordern mehr als 50 Prozent Beteiligung am SSC.
Mindestens 30 Mitarbeiter sollten in der neuen Geschäftseinheit tätig werden. Das ist die kritische Masse für ein gesundes Verhältnis zwischen Einführungskosten und Reorganisationsrisiko. Große SSC beschäftigen nicht selten mehrere Hundert Mitarbeiter. Ein weiterer kritischer Erfolgsfaktor beim Aufbau eines SSC ist die Kommunikation: Wird die Strategie zur Einführung eines SSC zu früh kommuniziert, verlassen eventuell qualifizierte Mitarbeiter vorzeitig das Unternehmen. Die verspätete Kommunikation hingegen treibt die Remanenzkosten in die Höhe. Diese Kosten entstehen in der Startphase des SSC.
Die Aufgabenteilung zwischen Unternehmen und SSC sowie die damit verbundene Verantwortung muss
klar mit Service Level Agreements (SLAs) geregelt sein. Und zwar auch, wenn das SSC im organisatorischen und rechtlichen Verbund des Unternehmens verbleibt. Je nach Aufga­benteilung zwischen Unternehmen und SSC sind die Sprachkenntnisse von großer Bedeutung. Werden nur Back-Office Funktionen ausgelagert, lässt sich dies in einem globalen Off­shore-SSC ausführen. Werden hingegen Aufgaben aus dem Front-Office verlagert, sind ­lokale Sprachkenntnisse un­bedingt erforderlich. Als Lösung bieten sich zweistufige SSC Konzepte an ? ein oder mehrere dezentrale SSC mit ­entsprechenden Sprachkenntnissen für die Bearbeitung der Front-Office Aufgaben und ein zentrales Center in einem ­Billiglohn-Land für die reinen Back-­Office-Aufgaben.