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Praxis: Erfolgreiches IT-Provider-Management

16. Dezember 2009, 6:21 Uhr | Bernd Reder

Fortsetzung des Artikels von Teil 8

6-Punkte-Plan für faire Verträge

Doch was sollten die Nutzer und Anbieter von IT-Services tun, um Unklarheiten oder sogar Streitereien zu vermeiden? Einen »Schiedsrichter« für solche Fälle gibt es noch nicht. Der TÜV baut zwar eine Schiedsstelle auf, die als Anlaufstelle bei Schwierigkeiten mit IT-Serviceverträgen dienen soll. Aber diese Organisation hat den Betrieb noch nicht aufgenommen. Deshalb hier einige Kernpunkte, die im Zusammenhang mit dem Auslagern von IT-Services beachtet werden sollten: Punkt 1: Motivation der Ausschreibung kommunizieren: Die Klarstellung der Motivation und Herausforderungen helfen den Anbietern, sich richtig für die Aufgaben aufzustellen. Neben dem reinen Kostenaspekt könnten extremes Wachstum, die Expansion ins Ausland oder fehlendes Know-how auf Kundenseite Treiber von Ausschreibungen sein. Punkt 2: Die vertraglichen Leistungen möglichst klar definieren: Dazu gehören eine detaillierte Leistungsbeschreibung sowie unmissverständliche Regelungen bezüglich der Pflichten des Erbringers und Empfängers der Leistungen sowie der Verfügbarkeit der IT-Services. Punkt 3: Klare Kennzahlen (Key Performance Indicators) müssen definiert und transparent gemacht werden: Schwammige Formulierungen wie die oben erwähnten »Innovationsklauseln« sind wenig hilfreich. Punkt 4: Ein »Change-Management« festlegen: Ein Outsourcing-Vertrag muss sich an wechselnde Gegebenheiten anpassen lassen. Wenn ein Auftragnehmer beispielsweise neue Mitarbeiter einstellt und mehr IT-Arbeitsplätze benötigt, muss sich dies abbilden lassen, ohne dass ein Vertrag neu aufgesetzt wird. Zudem muss geregelt sein, wer Regeln ändern kann. Empfehlenswert ist, dass beide Partner den Vertrag in regelmäßigen Abständen überprüfen. Punkt 5: Art und Weise des Monitorings und Reportings sowie eine Eskalationsstrategie festlegen: Dies verhindert, dass sich die interne IT-Abteilung oder der Dienstleister aus der Pflicht stehlen können, etwa nach dem Motto »Wir wurden darüber nicht rechtzeitig informiert«. Für jeden IT-Service, der ausgelagert wird, müssen bei Anwender und beim Provider Kommunikationsschnittstellen, sprich die »richtigen« Ansprechpartner, zur Verfügung stehen. Punkt 6: Eine klar umrissene Preisgestaltung festlegen, inklusive Sanktionen bei Nichterbringen von Leistungen: Hier könnte auch der Fall berücksichtigt werden, dass ein Service-Anbieter umfangreichere Leistungen erbringt, als vertraglich vereinbart wurde. »Normalerweise sind nur Sanktionen bei Nichterfüllung vorgesehen«, so Thomas Gruber. Beide Parteien könnten auch Sonderzahlungen vorsehen, wenn ein Service-Anbieter sein Soll übererfüllt.