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Lünendonk-Studie: Investition in DX-Projekte nötig
Unternehmen haben offenbar erkannt, dass eine hochwertige, ausgereifte Digital Experience (DX) nachhaltig zum Unternehmenserfolg beiträgt und künftiges Wachstum generiert. Digitale Vorreiter investieren konsequent in Kundenzentrierung und DX und verschaffen sich damit Wettbewerbsvorteile.
Diese Investitionen tragen Früchte: So sehen sich 2023 deutlich mehr Unternehmen hinsichtlich ihrer Digital Experience besser aufgestellt als noch 2022. Nur noch zwei Prozent aller Unternehmen stufen ihre Digital Experience Performance als rückständig ein, was im Vergleich zu 2021 einen deutlichen Fortschritt markiert und ein Resultat der Investitionen in Kundenzentrierung und digitales Kundenerlebnis der letzten zwei Jahre ist.
Dies sind ausgewählte Ergebnisse der neuen Lünendonk-Studie 2023 „Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland“, die ab sofort erhältlich ist. Die Studie wurde in fachlicher Zusammenarbeit mit Adesso, Diva-e, Plan.Net Group, Reply, Syzygy Group und Valantic realisiert.
Trotz der erzielten Fortschritte stehen Investitionen in Kundenzentrierung, Digital-Experience-Projekte und Technikplattformen weiterhin ganz oben auf der Agenda der Unternehmen. Fast alle Unternehmen (94 Prozent) wollen 2024 und 2025 in die Entwicklung und Implementierung digitaler plattformbasierender Geschäftsmodelle investieren. 84 Prozent der Unternehmen werden darüber hinaus in die Optimierung ihrer Marketingstrategie und damit verbundener digitaler Aktivitäten investieren.
Darunter fallen etwa Data-Driven-Marketingstrategien, Market Research Analysis oder die Entwicklung von Leads und Conversions mit einem effizienten ROI. Weitere Schwerpunkte sind Themen rund um Data and Analytics sowie der Aufbau einer Composable Architecture, also einer modularen MACH-Architektur (Microservices, API-first, Cloud-native, Headless). Damit sollen die einzelnen Systeme und Datenbanken verknüpft und intelligente End-to-End-Prozessketten zur „Orchestrierung aller DX-Services entlang einer Customer Journey“ geschaffen werden, wie die Studie es nennt.
Jedes zweite befragte Unternehmen (51 Prozent) befürchtet, Kunden an Wettbewerber zu verlieren, die mit einem einfachen und integrierten Zugang zu den digitalen Angeboten entlang der Customer Journey besser aufgestellt sind. Diese Sorge ist nicht unbegründet: Die Hälfte der Unternehmen sieht sich beispielsweise noch nicht in der Lage, auf Basis von Datenanalysen Kunden personalisiert anzusprechen oder Marketingmaßnahmen stärker zu automatisieren. Allerdings wird Generative AI als wichtigste DX-Technik bewertet. Mit Blick auf das Jahr 2025 hat Generative AI für 78 Prozent der Unternehmen eine hohe Relevanz.
Von den steigenden Investitionen sowie dem weiterhin hohen Bedarf an externer Unterstützung profitieren DX-Dienstleister, deren Umsätze mit Digital Experience Services 2022 um durchschnittliche 20,5 Prozent stiegen. Für 2024 wird trotz angespannter Konjunkturlage ein durchschnittliches Umsatzplus von 14,7 Prozent erwartet.
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