live-Support im Internet
4Com Co-Browsing schließt Beratungslücke beim Online-Shopping
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
So funktioniert 4Com Co-Browsing
Das Angebot des Live-Supports im Internet wird in Form eines Informations- oder Angebotskastens ("Haben Sie Fragen?") mit Kontakt-Button auf den gewünschten Webseiten angezeigt. Klickt der Interessent auf den Button, wird innerhalb von Sekunden per Live-Chat, Telefon oder Video-Chat der Kontakt zu einem freien Mitarbeiter im Kundenservice oder im Vertrieb hergestellt. Mit dem Co-Browsing können wichtige Produkteigenschaften auf dem Bildschirm durch einen "Beraterpfeil" hervorgehoben, Bestellformulare gemeinsam ausgefüllt werden. Um Interessenten aktiv anzusprechen, steht optional das Web-Radar zur Verfügung. Es zeigt an, wie viele Interessenten sich aktuell auf welchen Seiten des Webauftritts befinden, welche Seiten vom Interessenten bereits besucht wurden und wie lange der Besucher auf den Seiten unterwegs ist.
Vorteil:Werthaltige Interessenten, die lange auf relevanten Seiten verweilen (Angebote, Warenkörbe, Tests etc.) können erkannt und gezielt zum Live-Support eingeladen werden. Durch einen Klick des Beraters auf das Icon in der Beraterkonsole öffnet sich beim Kunden ein Hinweisfenster im Bildschirm, in dem er ein Angebot zum Live-Support per Chat oder Telefonkontakt erhält. Stimmt der Kunde zu, wird der Kontakt hergestellt.
Das 4Com Co-Browsing ermöglicht es darüber hinaus, verfügbare Servicemitarbeiter in Unterlast-Situationen in die virtuelle Kundengewinnung im Live Support einzubinden und so die Mitarbeitereffizienz zu erhöhen. Das 4Com Co-Browsing kann webbasiert aus der Cloud oder Private-Cloud lokal im Unternehmen genutzt werden. "Einkaufsberater helfen den Online-Shops, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Retouren zu minimieren", so der Bitkom.
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