4Com auf der CCW 2017
Professioneller Kundenservice aus der Cloud
Automatische, standortübergreifende Inbound-Bearbeitung inklusive Chat, Video-Chat, Co-Browsing, Whatsapp, Anbindung an Salesforce und weitere Anbieter wie Oracle und SAP sowie Outbound-Bearbeitung und Workforce Management – das sind nur einige Themen des diesjährigen 4Com-Messeauftritts.
Auf der CCW 2017 in Berlin präsentiert sich 4Com mit einem neuen, zentralen Stand und tritt zudem als Sponsor auf. Zu den diesjährigen 4Com-Highlights zählen neben den In- und Outbound-Modulen der 4Com Suite die WhatsApp-Integration, Chat, Video-Chat und Co-Browsing sowie die direkte Anbindung der 4Com Suite an Salesforce und mögliche weitere Anbieter wie Oracle und SAP. Zudem präsentiert 4Com eine neue Partnerschaft für das Workforce Management.
Ausgewählte Highlights
Whatsapp-Integration mit dem 4Com Whatsapp-Connector
Mit Whatsapp als weiterem Kommunikationskanal in der 4Com Multichannel ACD werden Anfragen standortübergreifend und skillbasiert an die Mitarbeiter geroutet. Wird der anfragende Besucher über die Mobilfunknummer durch das System erkannt, stehen automatisch Stammdaten (CTI) sowie die Kontakthistorie bereit. Die Bearbeitung inklusive Textbausteinen erfolgt im 4Com Professional Client. Möglich ist auch die Weiterleitung von Whatsapp-Nachrichten inklusive Verlauf an andere Mitarbeiter.
Anbindung an Salesforce
Die cloudbasierte 4Com Multichannel ACD lässt sich mit dem 4Com Salesforce Connector an die Service- und Sales-Cloud von Salesforce anbinden. Dies optimiert Routing, Kontaktbearbeitung und Produktivität. Zur Anrufbearbeitung stellt 4Com den neuen 4Com Professional Client Web zur Verfügung, der direkt in Salesforce integriert und in der Oberfläche eingebunden ist. Ausgewählte Infos zu Datensätzen lassen sich direkt im Client anzeigen. Darüber hinaus können Mitarbeiter über den Client Gespräche aufzeichnen und Kostenstellen zuweisen. Wird ein Anrufer erkannt, öffnet sich automatisch der passende Datensatz (CTI). Damit Anrufer zudem sofort den richtigen Mitarbeiter erreichen, können Anrufer, die erkannt werden, auch nach Informationen im Stammdatensatz geroutet werden. Neu: Neben Anrufen lassen sich auch Workitems aus Salesforce (zum Beispiel Rechnungen, Aufträge, Kündigungen) über die Vorgangsverteilung der ACD standortübergreifend, strukturiert und klassifiziert an Mitarbeiter verteilen. Auch hier stehen diverse Routingoptionen bereit. Die Bearbeitung selbst erfolgt in Salesforce. Alle zu verteilenden Elemente können kanalübergreifend gegeneinander priorisiert werden. Kontaktgründe und Bearbeitungszeiten werden für eine umfassendes Reporting erfasst. Die vorgestellte Anbindungsmöglichkeit steht künftig auch für Oracle und SAP bereit.
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- Live Support und E-Mail-Management
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