Customer Experience
Auf dem Weg zur digitalen Kundenerfahrung
Lebensmitteleinkäufe und Flugbuchungen erfolgen heutzutage via App und sind damit nur noch eine Berührung entfernt. Um eine digitale Kundenerfahrung zu ermöglichen, müssen Unternehmen jedoch zunächst selbst digital werden. Das müssen Unternehmen für ihre digitale Reise im Gepäck haben.
1. Kultur der Zusammenarbeit
Die Digitalisierung lässt Grenzen verschwimmen – auch innerhalb eines Unternehmens. Dadurch wird es schwieriger zu bestimmen, welche Aufgabe zu welchem Bereich gehört. Unternehmen, die auf dem Weg zur digitalen Transformation sind, müssen die Aufteilung von Rollen und Verantwortlichkeiten deshalb neu definieren. Sie müssen Brücken zwischen den verschiedenen Aufgabenbereichen schlagen und gemeinsame Prioritäten festlegen. Dabei sollten dann nicht nur die Mitarbeiter der unterschiedlichen Divisionen lernen, strategisch zusammenzuarbeiten. Auch die Führungskräfte und das Top-Management müssen diese neue Kultur der Zusammenarbeit aktiv unterstützen. Die Fähigkeit, bereichsübergreifend zu arbeiten, sollte auch ein entscheidendes Kriterium bei der Personalrekrutierung sein. So sollten beispielsweise Front-End-Entwickler auch ein Auge für Design haben und digitale Projektmanager über einen Geschäftssinn verfügen.
2. Neue, moderne Technologien
Technologien sind zwar nicht die Antwort auf alle Probleme, aber sie sind ein effektives Mittel zum Zweck. Dennoch reicht es nicht aus, eine Box voller technologischer Tools zu kaufen. Unternehmen müssen in Technologien mehr als die Teile eines größeren Ökosystems sehen. Eines, das aus verschiedenen, zusammenhängenden Bestandteilen besteht. Wichtig ist hier, dass die Unternehmen die richtige Entscheidung bei der Auswahl und Integration der jeweiligen Bestandteile treffen, so dass am Ende eine moderne und zukunftsfähige IT-Umgebung entsteht. Laut einer Umfrage des amerikanischen Marktforschungsunternehmens Forrester haben die meisten Unternehmen den entscheidenden Faktor bei der Auswahl einer Technologie bereits erkannt: 76 Prozent der befragten Entscheider im Bereich des digitalen Kundenservice finden die mühelose Vernetzung mit anderen Softwarekomponenten am wichtigsten.
3. Strategische Partnerschaften
Systemintegratoren, Designagenturen und Beratungen – viele Unternehmen greifen auf eine Kombination aus Dienstleistern zurück, die ihnen bei der Umsetzung ihrer digitalen Transformation helfen soll. In den meisten Fällen dienen sie als verlängerte Werkbank, die Aufträge entgegennehmen und ausführen. Unternehmen sollten jedoch vielmehr strategisch mit ihren Dienstleistern und Partnern zusammenarbeiten. Eine Vielzahl der Dienstleister sind heutzutage nicht mehr nur auf einem Gebiet Experte. Sie weisen stattdessen mehrere Eigenschaften auf, von technologischen Fähigkeiten und kreativem Talent bis hin zu unternehmerischem Denken. Sie sind dann sogenannte digitale Orchestrierer, die Unternehmen zu Lösungen mit wahren Geschäftsvorteilen führen.
Wie können Unternehmen ihre digitale Reise beginnen?
Vier Schritte sind notwendig, um die digitale Transformation zu starten:
- Zunächst wählen Unternehmen einen möglichst kleinen Kundenkontaktpunkt aus, dem eine persönliche Note fehlt.
- Anschließend verpflichten sie einen Dienstleister, der nicht nur mit der richtigen Technologie helfen kann. Er soll das eigentliche Anliegen strategisch, gestalterisch und technologisch angehen und den Kundenkontaktpunkt neu definieren.
- Als nächstes bestimmen Unternehmen, welche technologische Plattform am besten die gewünschte Kundenerfahrung ermöglicht. Einzelne technische Features treten dabei erst einmal in den Hintergrund.
- Der Erfolg des kleinen Kundenkontaktpunkts dient dann dazu, einen greifbaren Unternehmensvorteil darzustellen. Diesen können Unternehmen als Anstoß für einen breiten Kulturwandel nutzen.
Ralf Reich ist Head of Continental Europe bei Mindtree
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