Call-Center-World 2012
CCW 2012: Kunden verstehen mit Attensity
Attensity demonstriert die Tools für professionelles Customer-Experience-Management nach der Formel „Listen, Analyze, Relate und Act“.
Heute arbeiten zahlreiche Unternehmen mit Hochdruck daran, Social-Media mit internen Systemen wie beispielsweise CRM zu verknüpfen und die Fülle an unstrukturierten Textdaten mit modernen Analyse-Tools wie „Attensity Analyze“ umfassend auszuwerten und gewinnbringend zu nutzen.
Zum Hintergrund für das Engagement erklärt Attensity: „Die Applikation versetzt Unternehmen in die Lage, die Ursachen für Anfragen und Vorfälle, die Kunden dem Kundenservice melden, zu ergründen, indem sie zum Beispiel E-Mails, Facebook-Nachrichten und Chats der Kunden, Kundendienst-Notizen, CRM-Einträge der Callcenter-Agenten sowie generelles Kundenfeedback auswertet. Aus den Analyseergebnissen, die in Real-Time ermittelt und über zahlreiche Dashboards beliebig visualisiert werden, kann anschließend Optimierungspotenzial festgestellt und entsprechende Maßnahmen eingeleitet werden.“
Ergänzend hierzu kommt Response-Management-Systemen wie „Attensity Respond“ ebenfalls eine zentrale Bedeutung zu, die Contact-Center-Mitarbeiter dabei unterstützen, Nachrichten aus unterschiedlichen Quellen kompetent, schnell und effizient zu beantworten.
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