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Call-Center-World 2012

CCW 2012: Rechtssicherheit und Effizienz mit Questnet

23. Februar 2012, 12:05 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Warteschleife mit Alternativen

„Wie die zweite Phase umgesetzt werden soll, ist noch weitgehend unklar. Es gibt verschiedene Lösungsansätze, die jedoch alle sehr viel Geld kosten würden. Selbst die Phase 1 birgt noch Restrisiken, da möglicherweise nicht jedes Endgerät und nicht jeder Carrier-Switch das verzögerte Connect unterstützen“, erklärt Thomas Wendt, Geschäftsführer bei Questnet. „Auch wenn wir grundsätzlich die Einführung einer Blocksatz-tarifierten Rufnummerngasse für vernünftiger gehalten hätten, so zeigen wir auf der Call-Center-World unsere technische Umsetzung der Variante, die der Gesetzgeber nun eben verlangt.“

Gemäß der Gesetzesnovelle werden zukünftig 120 Sekunden statt wie bisher ab 20 Sekunden für den Verbindungsaufbau zur Verfügung stehen. Danach wird die Verbindung wieder getrennt. Nach eigenen Angaben nutzt Questnet diesen Zeitraum, um netzseitig den Anrufer zu halten, ihn mit Informationen zu versorgen und eine Verbindung zum Servicemitarbeiter herzustellen.

Sollte dies bis zum Ablauf der zwei Minuten aus Gründen mangelnder Ressourcen im Contact-Center nicht möglich sein, dann bietet die Questnet-Lösung vier Alternativen. So kann das Gespräch nach einer Absage abgebrochen und die Verbindung getrennt werden. Möglich ist aber auch die Umschaltung auf eine Voicebox. Außerdem kann entweder automatisch ein Rückruf angeboten werden oder die Verbindung zu einer kostenpflichtigen Warteschleife des Call-Centers erfolgen.