Verwaltung 4.0
Chatbots in der Verwaltung
In der Buchhaltung, in Bewerbungsverfahren oder bei Reisekostenabrechnungen gibt es etliche Routineaufgaben, die sich automatisieren lassen. Welche Aufgaben Chatbots dabei übernehmen können, wie das aus- sehen könnte und was sich in den jeweiligen Abteilungen in Folge verändern wird.
Die Digitale Transformation steht für umwälzende Veränderungen in allen Lebens- und Arbeitsbereichen. Durch „Big Data“, „Künstliche Intelligenz“, „Industrie 4.0“ und das „Internet der Dinge“ wandelt sich der Büroalltag gravierend und damit auch die Anforderungsprofile für viele Aufgaben.
Dies gilt vor allem für die Bereiche Verwaltung und Buchhaltung, wo Chatbots schon heute bei Routineaufgaben, wie beispielsweise der Reisekostenabrechnung, unterstützen.
Jeder kennt das: Die Dienstreise hat gut geklappt. Die Gespräche waren erfolgreich. Nun heißt es, die Früchte der Arbeit auf dem schnellsten Weg in trockene Tücher und das Geschäft zum Abschluss zu bringen. Doch zuerst heißt es, die Reisekostenabrechnung auf den Weg zu bringen. Ein ganzer Stapel Belege aus dem Hotel, Taxi und Restaurant wollen abgerechnet, begründet und die Beträge summiert werden. Mitunter hat man das Gefühl, die Reisekostenabrechnung dauert länger als die Reise selbst. Das ist natürlich nicht so, aber dennoch sorgt sie immer wieder für Fehler und Frust. Dabei erfolgen die Eingaben fast immer nach demselben Prinzip. Belege müssen bestimmten Kategorien zugeordnet und dann addiert werden. Nach jeder Dienstreise der gleiche Prozess, den es abzuarbeiten gilt – wurden dafür nicht Computer erfunden?
Tatsächlich ist die Reisekostenabrechnung eine derjenigen Tätigkeiten, die sich gut mit Chatbots erledigen lassen. Ein Chatbot, ein Kunstwort aus „Chatten“ (Plaudern) und „Robot“ (Automat), ist eine Benutzerschnittstelle, bei der die Ein- und Ausgaben in natürlicher Sprache erfolgen. Das geht schriftlich oder mündlich – Spracherkennung funktioniert mittlerweile sehr gut, das belegen Alexa, Siri und Co. Verbindet man den Chatbot mit bekannten Messaging-Apps auf der einen Seite und Unternehmensanwendungen aus der Buchhaltung oder der Personalführung auf der anderen Seite, können Unternehmen damit Routineaufgaben automatisieren. Man kann davon ausgehen, dass die derzeit wichtigsten Schnittstellen – wie etwa Browser und mobile Apps – zukünftig von natürlich-sprachlichen Schnittstellen abgelöst werden, gesteuert von Künstlicher Intelligenz.
Plaudern mit der Maschine
Im Fall der Reisekostenabrechnung könnte das so aussehen:
Chatbot: „Hallo, wie kann ich Dir helfen?“
Nutzer: „Ich habe gestern 12,33 Euro für ein Frühstück ausgegeben.“
Chatbot: „Bitte fotografiere die Quittung.“
(Nutzer fotografiert den Beleg mit seinem Smartphone und tippt auf Senden)
Chatbot: „Ich habe die Quittung bekommen. Vielen Dank.“
Der Nutzer benötigt dafür keine spezielle App. Er nutzt ein Chatprogramm wie Slack oder Facebook Messenger, ganz wie er es vom Chat mit Kollegen oder Freunden gewohnt ist und der Chatbot lotst ihn durch den Erfassungsvorgang.
Chatbots sind aber nicht nur auf die Abrechnung von Reisekosten beschränkt. Sie geben auch Auskunft über Daten aus der Finanzabteilung („Wurde die Rechnung an Firma XY bereits bezahlt?“) oder zu Geschäftszahlen („Wie hoch war der Umsatz für Produkt X in Land Y im letzten Monat?“). Solche Unternehmensinfos sind durch automatisierte Abfragen via Bot nun überall und rund um die Uhr allein durch Spracheingabe verfügbar.
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