Prozessoptimierung
D wie Dokument und digital
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Analog plus digital
Eine verschärfte Variante tritt dann auf, wenn neben den unterschiedlichen Tools auch Medienbrüche vorhanden sind. Das ist der Fall, wenn ein Teil der dokumentenbezogenen Prozesse bereits digitalisiert wurde, ein anderer jedoch noch auf Papier beruht. In diesem Fall sind Abstimmungsprobleme zwischen Abteilungen vorprogrammiert. Hinzu kommt ein weiterer Effekt: Freigabeprozesse, etwa von Verträgen, können sich durch solche Hindernisse verzögern. Denn Dokumente, die in Papierform vorliegen, müssen zuerst digitalisiert werden. Erst dann kann ein Mitarbeiter, der bereits in einen digitalen Workflow eingebunden ist, diese freigeben. Umgekehrt ist es erforderlich, digitale Vertragsdokumente auszudrucken, wenn ein Mitarbeiter Teil eines analogen Arbeitsprozesses ist. Kunden und den eigenen Kollegen sind die daraus resultierenden Zeitverzögerungen nicht zuzumuten. Zu den „Produktivitäts-Killern“ erster Güte zählen jedoch Freigabeprozesse, die komplett auf Papierdokumenten beruhen und in die mehrere Abteilungen involviert sind. Dies kann darin enden, dass die Unterlagen per Post oder E-Mail versendet werden und als Ausdruck in der „analogen“ Dokumentenablage des betreffenden Fachmanns landen. Der Vertriebsspezialist oder Kundenbetreuer, der den Vertrag zur Freigabe verschickt hat, hat in diesem Fall keine Information darüber, welche Abteilung das Dokument bereits freigegeben hat und wie viele Versionen des Dokuments existieren. Um das herauszufinden, muss er zum Telefon greifen oder eine E-Mail schicken. Das erhöht den Aufwand und führt zu Zeitverzögerungen.
Anders ist der Ablauf, wenn etwa ein digitales Vertragsmanagement zum Einsatz kommt. In diesem Fall werden Vertragsdokumente und Vorlagen (Templates) im CRM-System gespeichert. Wichtig sind dabei eine Versionierungsverwaltung und darüber hinaus eine automatische Tracking-Funktion. Sie macht transparent, welchen aktuellen Status ein Freigabeprozess hat und an welcher Stelle es gegebenfalls „klemmt“.
Fehlerhafte Daten ausmerzen
Erhalten Geschäftspartner Unterlagen mit falschen Preisangaben oder veralteten AGB, ist das auf den ersten Blick ein Kavaliersdelikt. Leider stimmt das nicht, speziell in Branchen mit strikten Datenschutz- und Compliance-Vorgaben. Dazu zählen beispielsweise der Finanzsektor und der Gesundheitsbereich. Versendet ein solches Unternehmen fehlerhafte Unterlagen, kann das Strafen nach sich ziehen. Das ist beispielsweise der Fall, wenn in einem Dokument noch versehentlich der Name eines anderen Kunden enthalten ist.
Solche Fehler treten vorzugsweise dann auf, wenn Geschäftsunterlagen, Preislisten und Angebote in Handarbeit erstellt werden. Ein Mitarbeiter vergisst, dass das Firmenlogo neu gestaltet wurde; ein anderer übersieht, dass Stammkunden neuerdings erweiterte Zahlungsoptionen zur Auswahl stehen.
Einen Ausweg bietet ein zentrales Dokumenten-Repository im CRM-System. Dieses kann automatisch aktuelle Vorlagen von Verträgen, Produktinformationen und Angeboten generieren. Die individuellen Daten, etwa Name und Adresse eines Interessenten, speist die CRM-Software automatisch ein. Außerdem liegen alle Dokumente im aktuellen Format vor, gegebenenfalls inklusive Logo und Adressdaten.
Aus für die gute, alte Aktenablage
Somit bleibt festzustellen: Reibungsverluste durch ineffiziente Abläufe am Arbeitsplatz kann sich ein digitales Unternehmen nicht leisten. Daher ist es nötig, den manuellen Aufwand beim Erstellen, Bearbeiten, Speichern und Versenden von Geschäftsdokumenten zu reduzieren. Das erhöht die Reaktionsgeschwindigkeit eines Unternehmens und damit die Zufriedenheit von Kunden und Geschäftspartnern – bei überschaubarem Aufwand.
Liegen die Daten dabei nicht mehr in unterschiedlichen Systemen und in diversen Formaten vor, können sie allen „Stakeholdern“ zugänglich gemacht werden und stehen für entsprechende Analysen zur Verfügung.
Matt Tuson ist SVP und Managing Director EMEA bei Conga
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