Prozessoptimierung
D wie Dokument und digital
Wer mit Digitalisierungsprojekten die Wettbewerbsfähigkeit erhöhen möchte, für den geht es vor allem darum, dass Mitarbeiter schneller, effizienter und intelligenter arbeiten können. Dafür muss nicht alles auf den Kopf gestellt werden. Ein erster Ansatzpunkt ist der Umgang mit Dokumenten.
Digitalisierung heißt, dass Unternehmen schneller neue Marktentwicklungen und Kundenanforderungen aufgreifen müssen. Doch eine höhere Agilität setzt voraus, dass zum einen die Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern rascher und effizienter funktioniert. Zum anderen müssen interne Prozesse optimiert werden. Das gilt auch für den Umgang mit Dokumenten aller Art – von Verträgen über Angebote bis hin zu Marketing-Materialien. Auch sie müssen in digitale Workflows eingebunden werden.
Die gute Nachricht ist, dass viele Unternehmen das bereits erkannt haben. So erklären laut einer Untersuchung des Digitalverbands Bitkom auch mittelständische Unternehmen in Deutschland, dass am digitalen Büro kein Weg vorbeiführt. Fast jeder zweite Mittelständler (47 Prozent) verwaltet seine Dokumente bereits digital und verfolgt eine Strategie, um die Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern.
Dennoch sind in vielen Unternehmen Prozesse anzutreffen, die mit einem strategisch durchdachten Umgang mit Dokumenten wenig zu tun haben, so eine Studie von Conga. Demnach erstellt fast ein Drittel der Fachabteilungen Vertragsdokumente in Eigenregie, um Zeitver-zögerungen durch die Prüfung durch die Rechtsabteilung zu vermeiden. Rund 31 Prozent fügen neue Daten und Adressinformationen von Hand in Dokumente ein, statt dafür automatisierte Prozesse und Informationen aus dem CRM-System (Customer-Relationship-Management) heranzuziehen. Der digitale Workplace ist somit durchaus noch zu einem beträchtlichen Teil von „analogen“ Prozessen geprägt – und den damit verbundenen Nachteilen.
Wildwuchs der Formate
Problematisch sind beispielsweise Arbeitsabläufe, bei denen Dokumente, die aufeinander aufbauen, in unterschiedlichen Formaten und an unterschiedlichen Speicherorten abgelegt werden. Ein Beispiel: Ein Unternehmen legt Informationen über die Geschäftsbeziehungen mit einem Kunden auf einer CRM-Plattform ab. Informationen, die ebenfalls diesem Kunden zugeordnet werden sollten, etwa Vertragsdokumente und Angebote, werden jedoch auf anderen IT-Systemen gespeichert. Für die Mitarbeiter bedeutet dies, dass sie Dokumente manuell von Servern herunterladen sowie mittels Copy-and-Paste bearbeiten und versenden müssen.
Die Folgen liegen auf der Hand:
- Mitarbeiter müssen Zeit für Prozesse aufwenden, die sich einfacher abwickeln und automatisieren ließen.
- Es können Informationsdefizite auftreten, weil bestimmte Daten nur einzelnen Abteilungen vorliegen.
- Es besteht die Gefahr, dass Medienbrüche entstehen und die Fehlerquote steigt.
Die Lösung besteht darin, alle Daten und Unterlagen, die sich auf einen Kunden beziehen, zentral abzulegen. Dafür bietet sich ein CRM-System an. Es lässt sich zu einer Plattform erweitern, die alle Daten und Dokumente zu Geschäftsvorgängen bereitstellt. Dadurch sind alle Mitarbeiter, vom Vertriebsfachmann bis zum Geschäftsführer, stets auf demselben Wissensstand. Außerdem lassen sich manuelle Prozesse wie das Aktualisieren von Dokumenten oder das Einfügen von Adressdaten und Vertragsklauseln weitgehend automatisieren. Das senkt die Fehlerquote und erhöht die Agilität des Unternehmens, ohne dass dazu tiefgreifende Änderungen an der IT-Infrastruktur nötig sind. Denn über ein CRM-System oder eine ERP-Lösung (Enterprise Resource Planning) verfügt die Mehrzahl der mittelständischen und großen Unternehmen. Diese Lösungen lassen sich beispielsweise mithilfe von Cloud-Services um entsprechende Funktionen erweitern.
Ein ganzer „Zoo“ von Tools
Ein weiterer Fehler besteht darin, für das Erstellen und Verwalten von Geschäftsdokumenten einen „Zoo“ unterschiedlicher Tools zu verwenden. Ein solcher Wildwuchs bildet sich beispielsweise heraus, wenn Unternehmen fusionieren. Oft bleiben in diesem Fall etablierte Arbeitsabläufe und die entsprechenden Werkzeuge in beiden Unternehmensteilen im Einsatz. Das geht zu Lasten der Produktivität und erschwert den gemeinsamen Zugriff auf Dokumente: Es entstehen „Informationssilos“.
Doch auch dann, wenn keine Übernahme stattfindet, ist oft eine Vielfalt von Tools im Einsatz. Ein Beispiel aus der Praxis: In einem Unternehmen haben die Fachbereiche maßgeschneiderte Lösungen für das Vertrags- und Dokumentenmanagement implementiert. Das ist auf den ersten Blick gut für die Mitarbeiter, de facto aber schlecht für die Geschäftsführung. Denn diese hat keinen zentralen Zugriff auf die Dokumente und Reports der Fachbereiche. Das Resultat ist eine geringere Transparenz von Geschäftsvorgängen. Das Management steuert somit das Unternehmen quasi im „Blindflug“. Die Lösung dafür muss ein zentrales, digitales Management von Dokumenten, Verträgen und Reports sein.
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