Digitale Transformation
Digitalisierung ist kein Selbstzweck
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Geschäftsmodell von heute = Faxgerät von morgen?
Unternehmensberater und Autor Simon Sinek hat bereits vor fast zehn Jahren ein Buch geschrieben, dessen Titel bereits die Antwort auf die wichtige Frage, die am Anfang der Digitalisierung stehen muss, gibt: „Frag immer erst: Warum?“ Das übergeordnete Ziel jedes Unternehmens ist Wachstum, dessen Grundlage ist der Erfolg im Markt, also bei den Kunden. Mit der Mission, diese zufrieden und erfolgreich zu machen. Damit steht auch fest, wo gleichermaßen Start und Ziel der digitalen Reise verortet sein müssen: bei den Bedürfnissen des Kunden. So dürfen die technologischen Impulse, die gemeinhin unter dem Schlagwort Digitalisierung zusammengefasst werden, eben nicht auf IT-Projekte zur Effizienzverbesserung des Unternehmens-Status-quo reduziert werden. Es geht um mehr: Die Chancen eines gesamtgesellschaftlichen Wandels zu ergreifen, der jeden einzelnen Menschen beeinflusst und verändert. Jede Erfahrung in der digitalen Welt verändert gleichzeitig die Erwartung an jede darauffolgende. Der Maßstab dafür ist immer die Exzellenz: Wer sie erlebt hat, möchte sie nicht mehr missen. In der immer schneller werdenden digitalen Wirtschaft ist der Wettbewerber nur einen Wisch auf dem Smartphone entfernt.
Eine wachsende Gruppe innovativer, mit digitaler DNA ausgestatteter Start-ups und Plattformunternehmen gibt in immer mehr Branchen den Takt vor. Die Erfahrung, die Kunden in der Interaktion mit diesen Playern zuteil wird, bestimmt die Höhe der Messlatte. Grob zusammengefasst: Die Erwartungen, das Gewünschte (ob Information, Service oder Produkt) so schnell und einfach wie möglich über den zur richtigen Zeit präferierten Kanal zu erhalten – und in steigendem Maße, noch bevor ein Wunsch oder Anliegen konkret vorgebracht wird. Hier aufzuholen ist für analog ausgerichtete und primär auf den Status quo fixierte Marktteilnehmer nicht gerade trivial. Es erfordert eine strategische Ausrichtung mit ganzheitlichem Blick auf Kunden, Unternehmen, Geschäftsmodell und auch kulturelle Faktoren.
Kundenzentriertheit beginnt von innen
Ein Beispiel für die erfolgreiche Umsetzung liefert das mittlerweile zum mittelständischen Mobilitäts-Schwergewicht herangewachsene Fernbus-Unternehmen Flixbus. Sein Erfolgsrezept ist seit den Anfängen der konsequent kundenzentrierte Ansatz, der es massiv von anderen Verkehrsunternehmen unterscheidet. Anstelle von fehleranfälligen Ticketautomaten und schlecht erreichbaren Telefonhotlines steht den Kunden ein einfach nutzbares digitales Angebot via App zur Verfügung. Durch die Kooperation mit regionalen Buspartnern, Familienunternehmen mit jahrzehntelanger Erfahrung, und Extras wie einem stabilen, kostenlosen WLAN für jeden Fahrgast, werden Service- und Qualitätsstandards gleichermaßen exzellent erfüllt. Der Hintergrund der Gründer, die bereits vor Flixbus im seit jeher äußerst kundenzentrierten E-Commerce-Umfeld tätig waren, war sicher nicht unwesentlich dafür, den richtigen Ansatz zum richtigen Zeitpunkt zu finden, was der Marktanteil von rund 80 Prozent belegt.
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