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Telefonanlagen

IP-Centrex - Die Probe aufs Exempel für Vodafone

17. Februar 2011, 9:55 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 5

Callcenter

funkschau: Zehn Callcenter-Mitarbeiter sollen ebenfalls mit eingebunden werden. Ihre Tätigkeiten beinhalten sowohl In- als auch Outbound. Will heißen, es werden sowohl eingehende Kundenanfragen im Rahmen des Kundensupports beantwortet als auch ausgehende Anrufe getätigt (Kundenaktionen, -umfragen, ...). Sind Schnittstellen zu CRM und ERP realisierbar? Wenn ja, was leisten sie? Die Auslastung des Callcenter soll in Echtzeit überwacht werden. Es sollen Statistiken über Wartezeiten, Abbruchraten und Gesprächsdauer erstellt werden.An allen drei Standorten soll ein PC-Vermittlungsarbeitsplatz eingerichtet werden, von dem aus Anrufe per Drag and Drop verteilt werden können. Sollte einer der Plätze nicht besetzt sein, soll die Call-Annahme an einen der anderen Standorte übergeben werden können.
Vodafone: Verschiedene Verteilalgorithmen, Nachbearbeitungszeit, Wartefelder, Verschiedene Ansagen, Sprachauswahl für Ansagen, Ein/-Ausloggen aus Anrufgruppen und Skill-Based Call Routing sind bereits im Basisprodukt (also ohne erweiterte ACD-Funktion) enthalten.Die erweiterte ACD-Funktion bietet darüber hinaus noch die Möglichkeit ein vollwertiges Multi-Channel Contact Center aufzubauen, das heißt es können neben Anrufen, E-Mail- und Fax-Nachrichten ganze In-bound und Out-Bound Kompanien verwaltet werden.

Vodafone bietet über http-Requests, Informationen, wie zum Beispiel Rufnummer des Anrufers, Agentnamen beziehungsweise PIN an ein externes Sytem zu übergeben. Dieses externe System (CRM-Applikation des Kunden) lässt die Kundendatenmaske am Agend-Arbeitsplatz parallel zur Gesprächsübergabe durch die Vodafone ACD aufpoppen. Echtzeit-Monitoring und Wallboard-Funktionen, wie im Callcenter Umfeld üblich, stehen für diverse Reports, wie zum Beispiel Wartezeiten der Gruppen, zur Verfügung.

In Kürze wird es einen komfortablen PC-Vermittlungsplatz geben, der auch standortübergreifend eingesetzt werden kann. Das heißt die Abfragefunktion kann konzentriert an einem Ort oder verteilt realisiert werden.