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IP-Telefone als Alleskönner

1. Oktober 2010, 12:54 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Kunden per IP-Telefonie besser betreuen

Dabei versteht es sich von selbst, dass moderne IP-Telefone alle Funktionen klassischer Telefone erfüllen: verbinden, Konferenzschaltungen einleiten, Rufumleitungen einrichten und vieles mehr. Darüber hinaus gibt es jedoch viele weitere Möglichkeiten, wie IP-Telefone den Büro-Alltag deutlich bereichern und vereinfachen. Über den Server oder eine Relais-Steuerung lassen sich Funktionen nutzen, die weit über die üblichen Funktionen hinausgehen.

Mit einer speziellen Middleware, wie beispielsweise den Lösungen von Estos, können über IP-Telefone computergestützte Anwendungen wie Call- und Contact-Center, ERP- (Enterprise Resource Planning) und CRM-Software (Customer Relationship Management) oder CTI-Systeme (Computer Telephony Integration) direkt genutzt werden. Für den Anwender vereinfacht sich dadurch der Arbeitsalltag erheblich: Sowohl bei ein- als auch bei ausgehenden Anrufen kann sich der Nutzer automatisch alle wichtigen Informationen über seinen Gesprächspartner auf dem Desktop anzeigen lassen. Daneben besteht die Möglichkeit, mit dem IP-Telefon auf die Kunden-historie zuzugreifen. Das hilft dem Mitarbeiter beispielsweise dabei, kundenspezifische Angebote zu erstellen und Probleme schneller und effektiver zu lösen - direkt im telefonischen Dialog.

Noch direkter und unmittelbarer wird die Kommunikation durch Unified Communications. Nach allgemeinem Konsens stellt UC vor allem den Versuch dar, sämtliche Kanäle wie E-Mail, Mobilfunk und Telefonie unter einem Dach zu vereinen. Ziel dabei ist es, Verzögerungen in der Geschäftskommunikation zu vermeiden, die Effizienz der Kommunikationsprozesse über die verschiedenen Kanäle hinweg zu steigern und dafür zu sorgen, dass wichtige Entscheidungen schneller getroffen werden können. Auch hier hat das IP-Telefon als zentrales Kommunikationsmedium auf dem Schreibtisch eine Schlüsselrolle.Bei den Unified Communications-Lösungen von Microsoft dürfte - neben Instant Messaging und Präsenzinformationen - der größte Vorteil die nahtlose Integrationsmöglichkeit in bestehende Microsoft-Umgebungen mit allen dazugehörigen Microsoft-Office-Produkten sein. Mittels so genannter Smart Tags werden die Namen von Instant-Messaging-Teilnehmern automatisch in Microsoft-Office-Dokumenten erkannt und per Mouseover mit Präsenzinformationen und Interaktionsmöglichkeiten versehen.

Außerdem verfügen E-Mail-Versender über eine Präsenzanzeige mit Interaktionsmöglichkeit, und bestehende Termine im Outlook-Kalender dienen automatisch dazu, den Präsenzstatus zu setzen. Durch den Office Communicator Client lassen sich E-Mails direkt versenden und Meetings planen. Auch eine Integration in Sharepoint ist möglich. Mit IP-Telefonen, wie etwa von Snom Technology, lassen sich all diese Funktionen bequem nutzen.