Gute Logistik als Erfolgsfaktor
Jeder dritte Onlinehändler liefert schnell
Beim Onlinehandel spielt ein schneller Versand eine immer wichtigere Rolle. Ein Drittel der der Onlinehändler liefert überwiegend innerhalb von ein bis zwei Tagen, wie eine aktuelle Untersuchung zeigt.
Welche Versandservices bieten Onlinemarkplatzhändler ihren Kunden an? Welche Rolle spielt der Versand in andere Länder? Wie bewerten Händler Retouren? In ihrer aktuellen Untersuchung Marktplatz-KIX haben das ECC Köln und eBay das Thema Versand unter die Lupe genommen und dazu 240 befragt. Dabei zeigt sich, dass ein schneller Versand immer wichtiger für ein erfolgreiches Onlinegeschäft wird. Jeder dritte Händler beliefert seine Kunden überwiegend innerhalb von ein bis zwei Tagen. Weitere 30 Prozent der Befragten stellen Sendungen größtenteils innerhalb von zwei bis vier Tagen zu. Rund 17 Prozent der Händler können Bestellungen innerhalb von 24 Stunden liefern lassen – in drei bis fünf Jahren will bereits jeder Vierte die überwiegende Lieferung innerhalb eines Tages anbieten.
Auch beim Thema Service legen die Händler zu. So ist zum Beispiel die Sendungsnachverfolgung weit verbreitet. Bei fast acht von zehn Onlinemarktplatzhändlern können Kunden den Status ihrer Bestellung nachverfolgen. Weitere 14 Prozent der Befragten planen, die Möglichkeit zur Sendungsnachverfolgung einzuführen. Die Wahl zwischen verschiedenen Versanddienstleistern bieten nahezu vier von zehn befragten Händlern ihren Kunden an. Fast ebenso viele Befragte lassen ihre Kunden einen konkreten Liefertag wählen. »Online-Shopper sind in puncto Service sehr anspruchsvoll, auch und gerade wenn es um den Versand geht. Kunden wollen ihre Lieferung so individuell wie möglich gestalten, so dass Pakete eintreffen, wann und wo es am ihnen am besten passt«, sagt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.
Das internationale Geschäft wird der Umfrage zufolge zunehmend wichtig. So sind drei Viertel der befragten Händler sind der Meinung, dass sie künftig deutlich häufiger Waren ins Ausland verschicken werden. Auf Hindernisse beim grenzüberschreitenden Versand – zum Beispiel Beschränkungen durch Hersteller – ist bisher ein gutes Drittel der Befragten gestoßen.
Wichtige Retourenabwicklung
Mehr als die Hälfte der Befragten hat eine sehr niedrige Retourenquote, die zwischen null und zwei Prozent liegt. Die Retourenabwicklung ist aus Sicht von zwei Dritteln der Onlinemarktplatzhändler ein wichtiger Faktor, wenn Kunden einen Shop wählen. Jeder zweite findet jedoch, dass die Rückabwicklung von Bestellungen im Vergleich zu Umsatz und Gewinn zu teuer ist. »Für Online-Käufer sind geringe Kosten für raschen Versand sowie kostenloser Rückversand wichtige Kriterien beim Online-Kauf« so Stefan Wenzel, Deutschland-Chef von eBay und betont: »Händler, die das berücksichtigen, punkten beim Kunden – und das bedeutet Kundenbindung.« Die meisten Händler sind in Bezug auf ihre Umsätze übrigens noch optimistischer als im zurückliegenden Quartal. Rund 47 Prozent der Befragten rechnen damit, dass sich ihre Umsätze in den kommenden drei Monaten positiv entwickeln. Gut zwei Drittel der Befragten gehen von einer positiven Entwicklung in den kommenden zwölf Monaten aus. Die vollständigen Ergebnisse der Untersuchung stehen online zum kostenlosen Download zur Verfügung.
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