Videokonferenzen
Konkurrenz fürs Telefon
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Mögliche Stolpersteine
Unternehmen, die zukünftig einen Teil Ihrer Kundenkommunikation über Audio- und Video-Kommunikation abbilden wollen, sollten ihre Serviceberater im Rahmen von Schulungen und Trainings gut auf diese Aufgabe vorbereiten – die Kommunikationsform hat eine andere Art der Verbindlichkeit und der Umgang damit sollte gelernt und geübt werden. Ebenso wichtig ist es, dass der Schreibtisch beziehungsweise Arbeitsplatz mit der neuen Kommunikationsform jederzeit dem Blick externer Gäste Stand halten muss. Das ist vor allem in Bezug auf den Umgang mit personenbezogenen Daten von extremer Wichtigkeit – Stichwort DSGVO.
Ein weiteres Problem ist der in manchen Regionen schleppend vorankommende Breitbandausbau. Dank der neuen Codecs wird für einen Audio- oder Video-Anruf zwar nur noch wenig Bandbreite benötigt, nichtsdestotrotz muss aber gerade für Unternehmen, die mehrere parallele Anrufe führen möchten, ein entsprechend dimensionierter Anschluss zur Verfügung stehen.
Dezentralisierte Zusammenarbeit
In Zeiten von Wohnungsknappheit, Klimadiskussionen, Abgas-skandalen und Verkehrsproblemen in den Ballungszentren einerseits und dem Fachkräftemangel andererseits wird der Ruf nach flexiblen Arbeitsplatz- und Arbeitszeit-Modellen immer lauter. Unternehmen sind daher gut beraten, wenn sie die Grundlagen für dezentralisierte Zusammenarbeit schaffen, ohne dabei die Erreichbarkeit zu gefährden und den persönlichen Kontakt einzuschränken.
Moderne Unified-Communication-Lösungen bieten mit Audio- und Video-Kommunikation inklusive Desktop-Sharing die Grundlage für den Arbeitsplatz der Zukunft. So kann unabhängig vom Standort der einzelnen Mitarbeiter produktiv im Team an Problemen gearbeitet werden, ohne täglich lange Arbeitswege in Kauf nehmen zu müssen. Für die Zusammenarbeit über die Unternehmensgrenzen hinweg bieten Technologien wie Federation in Verbindung mit WebRTC als Audio-/Video-Standard weitere Möglichkeiten einfach und sicher zu kommunizieren, ohne für jeden Geschäftspartner das passende Kommunikationstool installieren zu müssen. Notfalls kann ein WebRTC-fähiger Browser verwendet werden.
Ein Blick in die Zukunft
Nicht nur Browser-basiert, sondern direkt über Webseiten zu kommunizieren, wird in Zukunft eine immer wesentlichere Rolle spielen. Überall dort, wo es für Unternehmen wichtiger Bestandteil ihrer geschäftlichen Tätigkeiten ist Interessenten oder Kunden zu beraten, wird der Kontakt direkt mit den Besuchern auf der Webseite zum Erfolg beitragen. Je früher wichtige Fragen geklärt werden können, desto kürzer ist die sogenannte Customer Journey. Der Kunde trifft die Kaufentscheidung möglicherweise zu einem deutlich früheren Zeitpunkt. Auch kann es Unternehmen durch die Kommunikation mit Besuchern auf der Webseite gelingen, diese auf ihrer Seite zu halten und dass sie nicht zum Mitbewerber abwandern. Über interaktive Touchpoints wie Webseiten-Widgets können Besucher der Webseite den Berater anchatten – per Text, Audio oder Video. Je persönlicher die Beratung ausfällt, desto besser fühlt sich der Interessent betreut und desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er zum Kunden wird. Das Gespräch von Angesicht zu Angesicht per Video-Chat wird daher zukünftig ein für Unternehmen wichtiges Kommunikationsmittel sein.
Die Kommunikation per Video hat sich noch nicht markt- und branchenübergreifend durchgesetzt. Jedoch ist sie auf dem Vormarsch und wird der Kommunikation per Telefon Konkurrenz machen: In bestimmten Situationen scheint ein Gespräch per Video sinnvoller. Offene Standards wie WebRTC bieten die Grundlage dafür, die Kommunikation per Video interoperabel und damit einfacher zu gestalten. Aktuell bewegt sich im Markt sehr viel in Richtung Browser-basierter Anwendungen im Allgemeinen und daher auch im Bereich Videokommunikation.
Sibylle Klein ist Content Production Manager bei Estos
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