EU-DSGVO
Nach der Pflicht: Wie die Kür Ihr Geschäft voranbringt
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Transparenz beim Einsatz von Cookies
Auch Cookie-Warnungen auf den Webseiten können eine Chance zur serviceorientierten Kundenansprache sein. Viele Besucher empfinden diese Warnhinweise als störend. Denn wenn Kunden auf ein Portal gehen, sei es ein Informationsportal, ein Einkaufsportal oder ein Shop, müssen sie den Hinweis „Wir verwenden Cookies. Sind sie damit einverstanden?“ erst bestätigen, bevor sie fortfahren können. Die Auswahlmöglichkeiten bestehen dabei nur aus, „einverstanden“ oder „nicht einverstanden“. Für den Kunden ist meist aber gar nicht ersichtlich, was eigentlich hierbei der Unterschied ist, welche Auswahlmöglichkeit sich ihm bietet und womit er sich durch seinen Klick einverstanden erklärt.
Dabei könnten Unternehmen einfach transparent machen, welche Daten erhoben und wie lange diese vorgehalten werden sollen. Unternehmen sollten es ihren Kunden ermöglichen, ihr Einverständnis für die Erhebung und Verarbeitung von Daten in sehr einfacher und klarer Form zu geben. Ein Positivbeispiel hierfür bieten Websites wie die von IBM. Hier wird nicht nur ausführlich erklärt, was mit den Daten passiert, sondern es wird den Kunden und Interessenten die Möglichkeit geboten, aus drei Optionen hinsichtlich der Cookie-Einstellungen zu wählen.
Intelligentes und interaktives Einkaufserlebnis
Ein weiterer positiver Nebeneffekt der DSGVO stellt sich ein, wenn Unternehmen ihre Kunden befähigen, selbst aktiv über den Gebrauch ihrer Daten zu bestimmen. Ein Beispiel dazu wäre die interaktive Kundenansprache in einem Einkaufszentrum. Die meisten dieser Malls bieten ihren Kunden mittlerweile freies WLAN. Wählt sich ein Kunde in das WLAN ein, könnte er nun eine Nachricht auf sein Smartphone bekommen. Diese beinhaltet eine Begrüßung, die ihn herzlich willkommen heißt und dazu auffordert, seinen Besuchernamen zu nennen. Wenn der Kunde dann diesen eingibt und der Nutzung seiner Daten zustimmt, erhält er im Gegenzug eine Führung durch sämtliche Angebote der einzelnen Shops. Darüber hinaus könnte ihm der Mall-Betreiber Informationen über Speiseangebote und aktuelle Schnäppchen bieten. Diesen Informationsservice könnte der Kunde dann nutzen und der Anbieter wiederum kann ihn so gestalten, wie er es möchte. Zudem wäre es auch möglich, den Kunden elektronisch durch das Einkaufszentrum zu führen und ihm Hinweise auf besondere Aktionen wie spezielle Angebote oder Veranstaltungen zukommen zulassen. Die Informationen erhält der Kunde nur für die Dauer des Besuchs. Dieser gibt im Gegenzug durch ein Opt-In sein Einverständnis, dass seine Daten in diesem Zeitraum verarbeitet werden dürfen. Beim Verlassen der Mall erscheint ein kurzer Hinweis, der den Kunden dazu auffordert, sich zu entscheiden, ob er der Speicherung seiner Daten zustimmen möchte oder lieber nicht. Der Kunde hat nun die Möglichkeit, frei über seine Daten zu verfügen. Wählt er die Speicherung seiner Daten, erhält er beim nächsten Besuch personalisierte Angebote. Stimmt er dem nicht zu, können seine Daten zumindest noch anonymisiert für Analysezwecke behalten und ausgewertet werden. Der Kunden bleibt also Herr seiner Daten und bekommt ein gesteigertes Einkaufserlebnis, während der Mall-Betreiber die gesammelten Daten verwerten kann.
Verträge smart gestalten
Indem Unternehmen ihre Kunden in die Prozesse einbinden und Kundenerlebnisse proaktiv gestalten, schaffen sie Transparenz und somit Vertrauen. Diese sind dann vielleicht eher bereit, die Aktualität der ihnen zugesandten Daten zu prüfen und entscheiden großzügiger, wenn es darum geht, welche Daten ein Unternehmen weiterverarbeiten darf und welche nicht. Dies kann ein bedeutender Wettbewerbsvorteil sein. Gleichzeitig stehen Unternehmen, die nicht in direkter Kundennähe stehen, vor neuen Herausforderungen. Denn für sie stellt sich die Frage: Wie kommen sie an Feedback- oder Kundenzufriedenheitsdaten? Die Lösung hier ist eine konkrete Vereinbarung in Verträgen zwischen kundennahen und kundenfernen Unternehmen. Beispielsweise kann ein Automobilhersteller Daten über die Kundenzufriedenheit der eingebauten Lautsprecher erheben und diese dem Hersteller der Lautsprecher zukommen lassen. So haben beide Seiten Zugriff auf die gesammelten Daten, ohne dass eine Abhängigkeit entsteht. Generell ist Unternehmen deshalb dringend zu raten, in der Ausgestaltung von Verträgen vermehrt auf den Aspekt Datentransfer und -zugehörigkeit zu achten.
Karl-Heinz Wonsak ist Security Solution Manager bei Axians IT Solutions
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