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Sicherungsseil für den Cloud-Umstieg
Der Wechsel zu einer Cloud-Telefonie-Lösung erfordert viel Vorarbeit und eine genaue Planung. Wer keine Ausfälle riskieren will, muss zahlreiche Faktoren beachten – und kann mit dem Parallelbetrieb der alten TK-Anlage eine störungsfreie Migration sicherstellen.
Bei aller digitalen Kommunikation via E-Mail oder Messaging stellt die Telefonie in den meisten Unternehmen eine wesentliche Kommunikationsform dar, deren Ausfall in kürzester Zeit gravierende Auswirkungen haben kann. Daher bedarf die Migration von einer Inhouse-Telefonanlage zur Cloud-Telefonie sorgfältiger Planung, um eine reibungslose und vor allem unterbrechungsfreie Erreichbarkeit zu gewährleisten.
Ausgangspunkt der Planung ist der Zeitpunkt der Migration, an dem die neue Cloud-Lösung letztlich zum Einsatz kommen soll und die bisherige Anlage endgültig abgeschaltet wird. Dieses geht häufig mit der Portierung von Rufnummern an diesem Stichtag einher. Oft, aber nicht notwendigerweise, fällt dieser Zeitpunkt mit einem Vertragsende beim bisherigen Anbieter zusammen. Von diesem Zeitpunkt der Rufnummernportierung („Point of no return“) sollte der Migrationspfad rückwärts berechnet werden.
Schritt 1: Evaluation
Am Anfang des Migrationsprojektes stellen sich eine ganze Reihe strategischer Fragen. So ist zu klären, welche Anforderungen das Unternehmen an die neue Cloud-Telefonie hat, welche Funktionen die neue Lösung abbilden sollte. Zudem ist zu prüfen, ob tatsächlich eine reine Telefonie-Lösung gesucht wird oder auch Aspekte wie Unified Communications, Call Center-Lösungen oder Computer Telephony Integration (CTI) eine Rolle spielen sollen.
Darüber hinaus müssen die firmenspezifischen Anforderungen an den Datenschutz geklärt werden: Es ist wichtig darauf zu achten, dass ein Anbieter seine Dienste in einem deutschen Rechenzentrum betreibt. Nur dann kann Datenschutz nach deutschem Recht gewährleistet werden. Ebenfalls sollte man Wert darauf legen, dass der neue Anbieter Services wie Fraud Prevention & Detection (also automatischen Schutz vor Gebührenmissbrauch) sowie verschlüsselte Gespräche anbietet.
Zur Evaluation gehört auch, sich über das Angebot auf dem Markt einen Überblick zu verschaffen und Preisvorstellungen herauszufinden. Mitunter unterscheiden sich die verschiedenen Anbieter und Lösungen in Hinsicht auf das Leistungsspektrum und den damit verbundenen Preis im Detail sehr stark voneinander. Am besten verschafft man sich auf Grundlage unabhängiger Tests, Referenzen und Empfehlungen eine persönliche Meinung.
Schließlich stellt sich die Frage nach dem vorgesehenen Budget für den geplanten Wechsel. Dabei sollte man keineswegs nur die regelmäßigen Betriebskosten berücksichtigen, sondern beispielsweise auch Aspekte wie Einrichtungskosten, notwendige Mitarbeiterschulungen oder die Inanspruchnahme externer Hilfe.
Anhand dieser Kriterien wird in der Regel eine Auswahl in Frage kommender Cloud-Services getroffen. Anschließend werden die Anbieter persönlich kontaktiert und die Dienste von der Fachabteilung auf Herz und Nieren geprüft. Am Ende der Evaluationsphase stehen eine Entscheidung für einen Cloud-Dienst und letztlich auch ein Vertragsabschluss mit dem entsprechenden Anbieter.
Schritt 2: Planung
Im zweiten Schritt steht eine detaillierte Planung des Migrationsprozesses im Fokus. Dazu gehört gegebenenfalls die Auswahl und schließlich die Anschaffung passender IP-fähiger Endgeräte, wie zum Beispiel Tischtelefone, Soft-Clients (Telefonie-Programme für Computer) oder Headsets. Dabei sollten durchaus die individuellen Wünsche der Mitarbeiter einbezogen werden: Einige bevorzugen den Hörer in der Hand, andere wollen die Hände freibehalten und ein Headset tragen. Schließlich gilt es, geeignete Lieferanten zu identifizieren, Konditionen auszuhandeln und Lieferfristen festzustellen.
Im Rahmen der Planung hat auch eine Prüfung der Internetanbindung stattzufinden. Es ist die Frage zu klären, ob das Unternehmen über eine ausreichend skalierte Breitbandverbindung verfügt, um eine reibungslose VoIP-Telefonie sicherzustellen. Als Richtschnur gilt eine Bandbreite von 100 kBit/s pro parallelem Gespräch.
Ebenfalls ist der Schulungsbedarf für die Beschäftigten im Hinblick auf das neue Telefonsystem zu klären. Die Praxis zeigt, dass ein gewisses Maß an Schulung in der Regel sinnvoll ist. Nicht nur, um die Bedienung zu erlernen, sondern auch, um eventuelle psychologische Hürden gegen die Neuerung abzubauen. Umfang und Ablauf des Trainings sind festzulegen. In diesem Zusammenhang wird meistens klar, ob für die Schulungen eine externe Unterstützung benötigt wird.
Eine Kernfrage der Planung stellt die Reihenfolge der Migration im Betrieb dar. Häufig ist es sinnvoll, zunächst eine Abteilung oder einen Standort auf das neue System umzustellen, dann Erfahrungen zu sammeln und anschließend die Cloud-Telefonie im gesamten Unternehmen einzuführen. Dieses Verfahren ist zwar zeitlich aufwändiger, stellt jedoch sicher, dass keine Probleme bei einem großflächigen Rollout über alle Abteilungen und Standorte hinweg auftreten.
Die technische Umsetzung erfolgt in intensiver Zusammenarbeit zwischen dem neuen Anbieter und dem eigenen IT-Administrator. Um den individuellen und sensiblen Anforderungen der internen IT-Infrastruktur bestmöglich gerecht zu werden, bedarf es einer intensiven Begleitung auf Firmenseite. Hierfür empfiehlt sich eine sorgfältige Ressourcenplanung. Dabei ist abzuwägen, ob und gegebenenfalls in welchem Ausmaße bei der technischen Migration externe Fachleute herangezogen werden sollten. Das kostet natürlich Geld, aber eine Unterbrechung der Telefonie könnte deutlich teurer kommen.
- Sicherungsseil für den Cloud-Umstieg
- Schritt 3: Umsetzung
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