Vertragsrecht
SLAs für Cloud-Telefonanlagen
Die Telefonanlage aus der Cloud wird bei Unternehmen immer beliebter. Bietet diese Technologie doch viele Vorteile, wie etwa flexible Skalierbarkeit, ständige Aktualität oder modularen Funktionsumfang. Doch bei allen Möglichkeiten, die diese Systeme bieten, sollten Unternehmen auch die Dienstleistungsvereinbarungen, die so genannten SLAs (Service-Level-Agreements) genau studieren.
Der Begriff bezeichnet eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen. Die Kontrollmöglichkeiten für den Auftraggeber sollen so transparenter gemacht werden, indem zugesicherte Leis-tungseigenschaften wie etwa Umfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung beschrieben werden. Dabei gibt es oft unterschiedliche Qualitätsstufen der Service-Level, die verschiedene Leistungsumfänge enthalten. Wichtig ist, dass die enthaltenen Leistungen messbar sind. Daher werden vor allem Reaktionszeiten und Entstörzeiten bei Problemen meist in Stunden oder einer Verfügbarkeit in Prozent angegeben. Unter anderem auf diese Reaktionszeiten bei Störungen und Ausfällen sollten Unternehmen vor der Anschaffung einer virtuellen TK-Anlage achten.
Service-Level-Klasse
Höhere Service-Level-Klassen können schnellere Entstörungen bedeuten. So kann eine Störung in einer höheren Klasse schon nach nur zwei Stunden behoben sein, während dies in einer niedrigeren Klasse dagegen vielleicht erst nach zwölf oder 24 Stunden der Fall ist. Beachten sollten Unternehmen auch, ob Entstörungen rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche stattfinden oder eventuell nur an Arbeitstagen zu bestimmten Servicezeiten. Dies muss nicht unbedingt von Nachteil sein, es sollte aber den Anforderungen an das eigene Unternehmen angepasst sein. Sollen Entstörungen auch am Wochenende rund um die Uhr stattfinden, so sollte dies im Vorfeld mit dem Anbieter verhandelt und dann im Service-Level-Agreement festgelegt werden.
Auf Drittanbieter achten
Weiterhin müssen in die Planung auch mögliche Service-Level von Drittanbietern einbezogen werden. Stellt ein Anbieter beispielsweise die Datenleitung für die Telefonie zur Verfügung, kauft diese aber wiederum bei einem anderen Anbieter ein, so richten sich Probleme und Entstörungen, die die Datenleitung betreffen, nach dem SLA des Drittanbieters. Liegt dieses SLA einem Angebot nicht direkt bei, sollte es beim Anbieter angefragt werden, da die Dienstleistungsvereinbarungen des Dritt-anbieters maßgeblich zur Qualität des Dienstes beitragen.
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