Vertragsrecht
SLAs für Cloud-Telefonanlagen
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Auf Drittanbieter achten
Weiterhin müssen in die Planung auch mögliche Service-Level von Drittanbietern einbezogen werden. Stellt ein Anbieter beispielsweise die Datenleitung für die Telefonie zur Verfügung, kauft diese aber wiederum bei einem anderen Anbieter ein, so richten sich Probleme und Entstörungen, die die Datenleitung betreffen, nach dem SLA des Drittanbieters. Liegt dieses SLA einem Angebot nicht direkt bei, sollte es beim Anbieter angefragt werden, da die Dienstleistungsvereinbarungen des Dritt-anbieters maßgeblich zur Qualität des Dienstes beitragen.
Verfügbarkeit und Ausfallzeit
Service-Level-Agreements regeln darüber hinaus auch die Verfügbarkeit des Dienstes im Jahresmittel. Unternehmen, die eine besonders hohe Erreichbarkeit garantieren müssen, sollten hier genau prüfen, wie sich ein Ausfall gestalten würde. Eine Dienstverfügbarkeit von 99 Prozent klingt zunächst sehr beeindruckend, bedeutet aber, dass eine Telefonanlage bis zu 87,5 Stunden im Jahr ausfallen kann, ohne dass der Kunde sich darüber beschweren kann, denn diese Zeit ist vertraglich festgehalten. Im schlimmsten Fall wäre ein Unternehmen dann fast vier Tage lang nicht erreichbar.
Eine Verfügbarkeit von 99,9 Prozent hingegen garantiert eine maximale Ausfallzeit von 8,5 Stunden im Jahr. Unternehmen, die auf eine hohe Erreichbarkeit und somit eine hohe Verfügbarkeit des Dienstes angewiesen sind, sollten in diesem Punkt genau auf die Nachkommastellen achten.
Sanktionen festlegen
Im SLA finden sich auch Sanktionen für den Fall, dass angegebene Leistungen nicht erfüllt werden. Forderungen an den Dienstleister bis hin zum Schadensersatz sind möglich. Allerdings müssen Kunden beachten, dass die angegebenen Möglichkeiten des Dienstleisters zur Reaktion bei Problemen eingehalten werden. Weiterhin muss darauf geachtet werden, dass ein Fehler auch auf Seiten des Kunden vorliegen kann. Denn ein Dienst aus der Cloud kommt nun mal über eine Datenleitung im Unternehmen an. Ist diese nicht Bestandteil des Produkts, sondern wird nur der Dienst darüber realisiert, muss das Unternehmen dafür Sorge tragen, dass die notwendigen Einstellungen und Anforderungen wie Firewallanpassungen oder genügend Bandbreite gegeben sind. Bei einer Störung muss der Fehler eindeutig zugeordnet werden können, denn Unklarheiten können schnell zu Ärger zwischen Kunde und Dienstleister führen. Ändert sich der Funktionsumfang der bezogenen Dienstleistung in größerem Umfang, sollten die Geschäftspartner auch das SLA anpassen.
Für den erfolgreichen Einsatz einer virtuellen TK-Anlage sollten Unternehmen vor der Anschaffung eines Dienstes den Service-Level genau prüfen. Bei Unklarheiten oder Änderungswünschen sollten sie das Gespräch mit dem Anbieter suchen. Denn ein SLA ist nicht in Stein gemeißelt. Es sollte den Kundenwünschen angepasst werden, um eine möglichst hohe Zufriedenheit und Sicherheit zu gewährleisten. Deshalb gibt es auch keine per se schlechten Service-Level-Agreements, sondern nur solche, die den Anforderungen eines Unternehmens nicht genügen. Doch dies lässt sich durch eine gute Konzeption und eine eingehende Prüfung ausschließen.
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