Künstliche Intelligenz
Smarte Angebote gegen OTT-Player
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Integration mit Omni-Channel-Engagement
Wenn Kunden auf der Suche nach Informationen sind, achten sie selten auf den spezifischen Kanal, in dem sie sich befinden. Sie nutzen eben den, in dem sie gerade sind – manchmal auch mehrere simultan. Der Provider muss in der Lage sein, jeden Kanal auf die passende Art und Weise zu bedienen. Dem Kunden kann nicht abverlangt werden, etwa seine Support-Anfrage zu wiederholen, weil die Informationen aus dem anderen Kanal nicht verfügbar sind; für ihn darf es keinen Unterschied machen, ob er seinen Anbieter anruft, ihm mailt oder ihm eine Kurznachricht schickt.
Damit Provider ihren Kunden diesen Service auf allen Kanälen bieten können, benötigen sie die richtige Omni-Channel-Strategie. Dazu gehört auch eine passende Lösung, die Engagement auf allen Kanälen ermöglicht, wobei der Kontext und die Kundenhistorie bestehen bleiben – egal auf welchem Kommunikationskanal Kunde und Anbieter sich treffen. Verfügt man bereits über Omni-Channel-Engagement-Lösungen, so muss die KI-Lösung dazu passend gewählt werden. Wenn die Integration fehlschlägt, kommen am Ende nur die Hälfte der PS auf die Straße – und die Investition hat sich nicht ausgezahlt. Nun sind all die aufgezählten Vorteile spannend und verführerisch – doch wie sieht es mit den Kosten aus? Neue Lösungen, vor allem im innovativen Bereich, verlangen oft hohe Investitionen. Daher ist es essenziell, den RoI einer Lösung zu kennen. Durch die wachsende Konkurrenz von „kostenlosen“ Angeboten am Markt durch OTT-Player nimmt jedoch der Druck zu, neue Einnahmequellen zu erschließen; daher sind viele Provider versucht, neue Lösungen einzukaufen, um schnell der Konkurrenz zuvorzukommen.
Investition für Innovation?
Sollte sich jedoch herausstellen, dass die Integration mit bestehenden Lösungen schwierig ist oder ein angestrebtes Umsatzmodell nicht wie geplant angenommen wird, landet die teure Investition im Regal. Was also tun? Keine Lösung ist auch keine Lösung. Aus diesem Dilemma helfen Angebote, die nach dem Shared-Revenue-Modell aufgebaut sind. Serviceplattformen etwa, die für den Provider kostenlos installiert, integriert und gewartet werden – dafür tritt er einen Teil des Umsatzes ab. Solche Managed Services ersparen dem Provider Infrastrukturinvestitionen sowie Wartungskosten und lassen ihn dennoch neue Einnahmequellen erschließen.
KI nutzen, Datenschatz einsetzen
Indem Service Provider ihren Datenschatz intelligent einsetzen, nutzen sie ihren Heimvorteil gegenüber OTT-Playern aus. Möglich machen das Plattformen mit künstlicher Intelligenz. Machine Learning und Big Data-Analytik sorgen dafür, dass Provider die Verhaltensdaten ihrer Nutzer in Echtzeit analysieren und ihren Kunden automatisch personalisierte Angebote zur richtigen Zeit machen können – egal auf welchem Kanal. Dazu müssen Telekommunikationsanbieter noch nicht einmal große Investitionen tätigen. Es reicht aus, ihre Lage sowie ihre Möglichkeiten zu erkennen und die Bereitschaft zur Innovation zu zeigen – um jetzt zu handeln und sich ihre zukünftige Marktposition zu sichern.
Daniel Faulkner ist Senior Vice President, Communications Service Provider Business bei Nuance Communications
- Smarte Angebote gegen OTT-Player
- Das passende Angebot zur richtigen Zeit
- Integration mit Omni-Channel-Engagement
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