Special: Customer-Care im Wandel

Die Rolle des Customer-Care-Agenten im Wandel

Die Studienergebnisse lassen schon vermuten: Das Jobprofil eines Customer-Care-Agenten wird mit zunehmenden technischen Möglichkeiten immer komplexer. Er braucht breite technische Skills, muss sich mit der Funktionsweise neuer Kommunikationskanäle auskennen und diese entsprechend den kommunikativen Besonderheiten bedienen können.

Der Agent wird zum qualifizierten Mitarbeiter innerhalb eines Firmennetzwerkes: Er sitzt an der Schnittstelle zwischen Kunden und den Unternehmensbereichen. Neben kommunikativen Fähigkeiten braucht er eine hohe Vermittlungs- und Übersetzungskompetenz und muss vernetzt denken. Im Erleben des Kundenservices spielt er eine zentrale Rolle, die Schlüsselfunktion als Markenbotschafter wird weiter an Relevanz gewinnen.

1. Special: Customer-Care im Wandel
2. UC als Basis für langfristigen Unternehmenserfolg
3. Jede Technik ist nur so gut wie der Mensch, der sie bedient
4. Die Rolle des Customer-Care-Agenten im Wandel
5. Fazit: Es steht und fällt mit dem Personal
6. Praxis: Unified Communications heute