Special: Customer-Care im Wandel

Dank Unified Communications lässt sich Kundenservice zu einer One-Stop-Solution optimieren. Im Spannungsfeld zwischen Mensch und Technik kommen dabei dem Customer-Care-Agenten eine weitaus größere Rolle zu als dem klassischen Callcenter-Mitarbeiter.

Von Frank Neuenberg

„Jede Technik ist nur so gut wie der Mensch, der sie bedient" heißt ein viel zitiertes Sprichwort. Wie wahr es ist, zeigt sich vielen Unternehmen bei der Einführung von Unified Communications (UC). Alle technischen Möglichkeiten können nur dann zielführend genutzt werden, wenn der Mitarbeiter entsprechend geschult ist und vor allem wenn er bereit für Veränderungen ist, so beispielsweise die Erfahrung bei BUW.

Spätestens mit dem Eintritt der jüngeren Generation in Entscheiderränge können Unternehmen das Thema Unified Communications nicht länger ignorieren. Die Altersgruppe der nach 1980 Geborenen, die so genannten Digital Natives, erwarten webbasierte Echtzeit-Interaktion, da dies ihrem trainierten Kommunikationsverhalten entspricht.

Kunden wünschen neben einer hohen Erreichbarkeit einen freundlichen und vor allem kompetenten Ansprechpartner, der das individuelle Anliegen möglichst im ersten Kontakt fallabschließend löst - über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg. Dies stellt auch neue Anforderungen an den Kundenservice: Die Riege der Kommunikationskanäle ist breit, die Wahl des Kommunikationskanals lassen sich Kunden nur begrenzt vorschreiben. Es gilt also, eine integrierte Kommunikationsstruktur zu schaffen.

Entscheidend für eine erfolgreiche Umsetzung von Unified Communications ist das optimale Zusammenspiel von Mensch, Prozessen und Technik. Denn nur damit erreicht ein Unternehmen eine optimale Kundenzufriedenheit und setzt die technologischen Systeme mit Mehrwert ein. Mit der Einführung von UC wird das gesamte Unternehmen zu einem „Contact Center", da es unternehmensübergreifend eine Kommunikationsstrategie und einheitliche Technik gibt. Auch in der Mitarbeiterkommunikation werden durch UC Mehrwerte geschaffen, da auch hier Effizienzpotenziale ausgeschöpft werden können.

1. Special: Customer-Care im Wandel
2. UC als Basis für langfristigen Unternehmenserfolg
3. Jede Technik ist nur so gut wie der Mensch, der sie bedient
4. Die Rolle des Customer-Care-Agenten im Wandel
5. Fazit: Es steht und fällt mit dem Personal
6. Praxis: Unified Communications heute