Special: Customer-Care im Wandel

UC als Basis für langfristigen Unternehmenserfolg

Die benutzerfreundlichen Kommunikationslösungen sind in fortschrittlichen Firmen bereits Alltag und der Bedarf wächst enorm: 2009 schätzten Analysten das Marktvolumen von Unified Communications auf 34 Milliarden Dollar für 2010. Technikanbieter stellen die Rahmenbedingungen für erfolgreiche Kommunikation und damit für den langfristigen Unternehmenserfolg: „UC gibt den Anwendern völlig neue Möglichkeiten der Interaktion - Interaktion zwischen Mensch und Mensch, Mensch und Informationen (Wissen), Mensch und Prozessen sowie sogar zwischen Maschinen und Maschinen", betont Dr. Jörg Fischer, Leiter der strategische Geschäftsentwicklung im Bereich Kommunikationslösungen für Unternehmen und Behörden bei Alcatel-Lucent, die Rolle von UC.

Das Netzwerk ist die Plattform für erfolgreiche Kommunikation und damit für den langfristigen Unternehmenserfolg: „Nur da wo Wissen geteilt und Menschen vernetzt werden, sind Unternehmen schnell genug im weltweiten Wettbewerb", erklärt Michael Ganser, Senior Vice President Dach (Deutschland, Österreich, Schweiz) und Vorsitzender der Geschäftsführung Cisco Deutschland.

Die Businessplattform Xing vernetzt mehr als drei Millionen User, auf Facebook tauschen sich deutschlandweit mehr als neun Millionen Nutzer aus. Soziale Medien bieten somit ein enormes Kontaktpotenzial. „Allerdings nicht im Kundendialog", erklärt Frank Pieper, Geschäftsführer und Leiter des Großkundenbereichs bei Avaya Deutschland. „Aber gerade hierin liegen für Unternehmen Potenziale, um sich im Kundendialog von der Konkurrenz abzuheben. Daher werden Technologien wie Social Media und Video im Kundenservice und in der Beratung bald gang und gäbe sein."

Als Technikanbieter stellt sich Avaya, weltweit führender Anbieter von Kommunikationssystemen, auf die Kommunikationserfordernisse einer neuen Kundengeneration ein, die äußerst schnell bedient werden will. „Auf der nächsten Stufe der Contact-Center-Entwicklung geht es darum, Wissen rollenspezifisch im Kundenservice zur Verfügung zu stellen. Wir nennen das kontextbasierte Kommunikation. Wir arbeiten an einer neuen Lösung, die Informationen aus Wissensdatenbanken und Customer Relation Management (CRM) Systemen, Geschäftsprozesse und Kommunikationsmedien miteinander verbindet. So wird höherwertige Kundeninteraktion möglich", kündigt Pieper an.

Allen Technikanbietern gemein ist das übergeordnete Ziel, eine integrierte Kommunikationsinfrastruktur zu schaffen und eine Nachrichtenintegration in einer anwenderfreundlichen Benutzeroberfläche zu ermöglichen.

1. Special: Customer-Care im Wandel
2. UC als Basis für langfristigen Unternehmenserfolg
3. Jede Technik ist nur so gut wie der Mensch, der sie bedient
4. Die Rolle des Customer-Care-Agenten im Wandel
5. Fazit: Es steht und fällt mit dem Personal
6. Praxis: Unified Communications heute