Special: Customer-Care im Wandel
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Jede Technik ist nur so gut wie der Mensch, der sie bedient
Mit den wachsenden technischen Möglichkeiten steigen auch die Anforderungen an die Menschen, die die Technik bedienen. Denn nur unter adäquater Einbeziehung und Schulung der Mitarbeiter können die bestmögliche Kundenzufriedenheit erreicht und die Mehrwerte der technologischen Systeme entsprechend umgesetzt und genutzt werden. Dass dies noch nicht optimal geschieht, zeigt eine Trendumfrage zum Thema Unified Communications der BUW-Unternehmensgruppe.
Befragt wurden mehr als 100 Contact-Center-Manager aus ganz Deutschland. Eindeutiges Fazit der Entscheider: 66% der Experten sind sich sicher, dass sie die Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von UC-Lösungen nachhaltig steigern können, 82% schreiben dem Einsatz von UC-Lösungen eine deutliche Steigerung der First-Call-Solution-Rate zu. Diese Ergebnisse zeigen: Unified Communications sind kein Hirngespinst der Kommunikationsdienstleister. Der Nutzen der Zusammenführung von Kommunikationsmedien wird von Praktikern deutlich erkannt.
Die Crux: Die Umsetzung ist nicht ganz leicht. 64 % der befragten Contact-Center-Manager geben an, dass sich viele Mitarbeiter von technischen Programmen überfordert fühlen, 48% halten die Schulungen für Mitarbeiter für nicht ausreichend. Die unterschiedlichen Skills und Wissensstände haben eine weitere Folge: 64% der Befragten sagt, dass die Einführung von UC-Lösungen die Personalbedarfsrechnung und -planung vor neue Herausforderungen stellt.
- Special: Customer-Care im Wandel
- UC als Basis für langfristigen Unternehmenserfolg
- Jede Technik ist nur so gut wie der Mensch, der sie bedient
- Die Rolle des Customer-Care-Agenten im Wandel
- Fazit: Es steht und fällt mit dem Personal
- Praxis: Unified Communications heute
