Special: Customer-Care im Wandel

Praxis: Unified Communications heute

Es klingt wie Zukunftsmusik, doch die Wirtschaft ist näher dran, als man denkt: Unified Communications halten Einzug in die Unternehmen. Wie sieht das in der Praxis aus?

Ein Kunde kann sich über alle ihm zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle an den Kundenservice eines Unternehmens wenden: Telefon, E-Mail, Chat, Videochannel, Facebook, Twitter, SMS, Blogs  und so weiter. Der Customer-Care-Agent kann von seinem Arbeitsplatz aus alle Kanäle bedienen und versucht das Kundenanliegen möglichst beim Erstkontakt zu lösen. Dafür nutzt er parallel zum Kundenkontakt - also während des Anrufs oder beispielsweise Chats - den Kontakt zu anderen Kollegen, die Experten für das Kundenanliegen sind. Der Agent gibt die Frage in die mit ihm verbundene Expertenrunde, falls er selbst nicht unmittelbar weiterhelfen kann. Davon bekommt der Kunde aber im Idealfall nichts mit, er hat mit dem Unified-Communications-Agenten eine One-Stop-Solution.

1. Special: Customer-Care im Wandel
2. UC als Basis für langfristigen Unternehmenserfolg
3. Jede Technik ist nur so gut wie der Mensch, der sie bedient
4. Die Rolle des Customer-Care-Agenten im Wandel
5. Fazit: Es steht und fällt mit dem Personal
6. Praxis: Unified Communications heute