Gastbeitrag von Spitch
Sprachcomputer gegen Hotline-Überlastung
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Natürliche Sprache statt 1-2-3-Menü
Ein modernes Sprachdialogsystem arbeitet mit natürlich gesprochener Sprache. Die Steuerung erfolgt dabei nicht über ein „Drücken Sie 1, 2 oder 3“-Menü. „Drücken Sie 1 für Beratung, 2 für Kaufen, 3 für eine Terminvereinbarung...“ und das häufig über mehrere Ebenen hinweg verursacht vor allem Frust, da daraufhin oft eine falsche Weiterleitung erfolgt.
Beim modernen Voice-FAQ-System kann der Anrufer hingegen sein Anliegen in natürlicher Sprache schildern und erhält danach direkt die passende Antwort. Beim Anruf meldet sich das System mit „Herzlich willkommen. Bitte schildern Sie uns Ihr Anliegen“ und man kann seinen Anrufgrund frei schildern. Das System versteht gesprochene Sätze und antwortet mit einer Sprachausgabe. Die Trefferquote liegt bei weit über 90 Prozent. Das bedeutet, dass der Anrufer beinahe immer eine Antwort erhält oder bei einem thematisch passenden Ansprechpartner landet.
Warum der Voice-FAQ-Service erst jetzt aufkommt, liegt daran, dass die Sprachsysteme erst seit Kurzem technisch in der Lage sind, die Antworten auf „Schildern Sie Ihr Anliegen“ so präzise zu verstehen, dass eine qualifizierte Beantwortung beziehungsweise Weiterleitung überhaupt möglich ist. Es genügt nicht, die phonetischen Silben der Sprache zu verstehen und mit einem Wörterbuch abzugleichen. Damit es funktioniert, muss das Ergebnis aus Phonetik und Wörterbuch zusätzlich mit dem branchen- und firmenspezifischen Kontext und Fachvokabular des jeweiligen Unternehmens verknüpft sein.
FAQs sind leicht übertragbar
Die Übertragung der FAQs von der Website in das Telefonsystem können die Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstabteilungen oder Agenturen ohne Zuhilfenahme der IT-Abteilung oder der Kommunikationsabteilung vornehmen. Über ein Tool können sie die Dialoge selbst erstellen, einschließlich aller Verästelungen, die sich durch verschiedene Wortwahlen und Rückfragen ergeben können. Bei umfangreichen FAQs ist die Übertragung durchaus eine Fleißarbeit, weil es gilt, möglichst alle zu den entsprechenden Antworten denkbaren Fragestellungen vorwegzunehmen. Hierbei empfiehlt es sich, zunächst mit einer rudimentären Version zu starten und das Frage-und-Antwort-Spiel sukzessive zu erweitern.
Das System liefert hierzu ein umfangreiches Reporting, anhand dessen sich erkennen lässt, welche Fragen gestellt, welche bereits automatisiert beantwortet werden und welche (noch) ins Leere laufen. Dadurch lässt sich je nach Anrufervolumen im Tages-, Wochen- oder Monatsrhythmus nachjustieren, indem Verantwortliche immer neue Fragen hinzufügen und mit entsprechenden Antworten versehen. Die Crux stellen also in der Regel nicht die ohnehin bekannten Antworten dar, sondern die möglichen Fragestellungen der Anrufer, auf Basis derer sich das System über einen Zeitraum hinweg optimieren lässt.
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