Gastbeitrag von Spitch
Sprachcomputer gegen Hotline-Überlastung
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Natürliche Mensch-Maschine-Schnittstelle
Das Sprechen mit Computern ist die natürlichste Mensch-Maschine-Schnittstelle – so lautet eine Schlüsselerkenntnis der Studie „Sprachsysteme“ des Sprachspezialisten Spitch. Dem Report liegt eine Umfrage unter 100 Computer- und Telekommunikationsfachleuten zugrunde. 65 Prozent davon stufen Sprache als die mit Abstand natürlichste Umgangsform mit modernen Computern ein. 37 Prozent (Mehrfachnennungen waren erlaubt) halten hingegen den Touchscreen, wie man ihn vom Smartphone kennt, für überlegen. 28 Prozent vertrauen fest auf die vor gut 35 Jahren erfundene Computermaus, 26 Prozent setzen auf die Tastatur. Entscheidend für die Akzeptanz der Spracheingaben ist – wenig überraschend – die Spracherkennung. So geben sich 85 Prozent der von Spitch befragten Fachleute zuversichtlich, dass sich die Schwierigkeiten der korrekten Erkennung der Sprache allmählich durch die Fortentwicklung der Technik lösen lassen. Immerhin 55 Prozent der Fachleute sind davon überzeugt, dass es den Systemen künftig ebenso möglich sein wird, die Zusammenhänge im Dialog immer besser zu verstehen und dementsprechend zu reagieren. Es wird noch Jahre dauern, bis man sich mit Computersystemen so zwanglos wie mit einem Menschen unterhalten kann. Aber bis dahin gibt es eine Vielzahl von Einsatzgebieten, in denen Sprachsysteme schon heute mit einer hohen Zufriedenheitsrate funktionieren.
Die Kunden und Bürger lassen sich schneller bedienen und bei den Firmen und Behörden entstehen hohe Kosteneinsparungen. Es ist diese Kombination aus der Steigerung der Anruferzufriedenheit und den Einsparpotenzialen, die es für Unternehmen und die Öffentliche Hand so attraktiv macht, mit der Einführung von Sprachsystemen zu beginnen. Laut den Erkenntnissen von Spitch sind Kosteneinsparungen zwischen 20 und 30 Prozent durch den Einsatz von Sprachsystemen bei gleichzeitig höherer Kundenzufriedenheit realistisch. Voice-FAQs können einen guten Einstieg in die Thematik darstellen.
Bernd Martin ist Deutschland-Verantwortlicher von Spitch.
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