Enterprise Service Management
Transformative Wirkung
Wird ein IT-Service-Management-System ganzheitlich gedacht, kann es auch jenseits der IT für bessere und automatisierte Workflows sowie eine effizientere Arbeitsweise sorgen.
IT-Fachkräften sind die Vorteile einer IT-Service-Management-Lösung (ITSM) klar: Sie bieten eine effektive Möglichkeit, Arbeitsabläufe zu automatisieren und Mitarbeitern dadurch mehr Zeit für wertschöpfende Arbeit zurück zu geben. Wird es abteilungsübergreifend eingesetzt, bietet ITSM als Enterprise-Service-Management (ESM) die Möglichkeit, Lücken bei Workflows zu schließen, die Kommunikation zu verbessern und produktive Arbeit zu fördern. Oft scheuen jedoch andere Abteilungen oder die Geschäftsführung den Aufwand einer unternehmensweiten Einführung. Folgende Argumente können helfen, sie vom Nutzen von ESM zu überzeugen.
Zufriedenere Benutzer
Im Privatbereich haben wir uns daran gewöhnt, dass unser Smartphone das Tor zu sämtlichen digitalen Dienstleistungen ist. Dass wir unseren Urlaub von der ersten Urlaubsortrecherche bis zum Feedbackfragebogen des Hotels komplett online abwickeln können, ist nicht nur praktisch: Uns beruhigt das Gefühl, stets die Kontrolle zu haben. Unternehmen, die eine ESM-Lösung einsetzen und ihren Mitarbeitern Self-Service-Portale anbieten, schlagen in genau diese Kerbe: Ein solches Portal fungiert als zentraler Ort, von dem aus Unterstützung von jeder Abteilung angefordert werden kann. Damit gibt es den Mitarbeitern viel Autonomie zurück: Statt den einzelnen Verantwortlichen per E-Mail oder Telefon hinterherzujagen, können Anfragen automatisiert gestellt und der Status online nachverfolgt werden.
Höhere Effizienz durch Automatisierung
Es gibt im Arbeitsalltag unzählige, scheinbar einfache Aufgaben, die auf ineffiziente Tools wie Telefonate, E-Mails, Tabellenkalkulationen und Status-Meetings angewiesen sind. Mit einer ESM-Lösung kann ein einziges Werkzeug diese Prozesse modernisieren: Wenn sich wiederholende Funktionen automatisiert werden, senkt das die Kosten, weil Mitarbeiter ihre Zeit in wertschöpfende Arbeit anstatt in Routinen investieren. Ein positiver Nebeneffekt ist Transparenz: Über eine ESM-Plattform abgewickelte Aufgaben lassen sich besser nachvollziehen und auswerten als Telefonate oder Meetings. Damit kann eine Effizienzsteigerung bestimmter Prozesse gezielt anvisiert werden – etwa die Aufwände für den Herstellungsprozess eines Produkts, um dieses wettbewerbsfähiger zu machen.
Mit einem ESM-Portal können Service-Anfragen nicht nur an mehrere Teams gleichzeitig gestellt werden. Auch der Fortschritt der einzelnen Anfragen ist für alle Beteiligten jederzeit einsehbar. Leerläufe und Engpässe, die beim kollaborativen Arbeiten häufig entstehen, können so vermieden werden. Ein treffendes Beispiel ist das Onboarding eines neuen Mitarbeiters: Dieser benötigt einen vorkonfigurierten Laptop aus der IT, einen Schreibtisch aus dem Lager, eine Firmenkarte aus der Buchhaltung, ein Fahrzeug aus dem Fuhrpark und so fort. Mit ESM können solche Prozesse vordefiniert werden und durch das Anklicken von Checkboxen in einem Online-Formular ausgelöst werden – den Verantwortlichen wird automatisch eine entsprechende Aufgabe zugeteilt. So können Störfaktoren identifiziert und die Leistung einzelner Teams nachverfolgt und verbessert werden.
Weniger Kosten dank konsolidierter Plattformen
Arbeitsabläufe im Unternehmen wachsen bedarfsorientiert und daher meist unregelmäßig. In der Realität spielen oft mehrere verschiedene IT-Lösungen zusammen, um verschiedene Teilaufgaben des Servicemanagements zu erfüllen. Wird an unflexiblen Lösungen, die nicht mit neuen Produkten integrierbar sind, festgehalten, kann der laufende Betrieb schnell teuer und umständlich werden. Mit einer ESM-Lösung können viele Anwendungen auf einer gemeinsamen Plattform konsolidiert werden. Kosten für Lizenzen, Support, Verwaltungs- und technisches Personal lassen sich auf ein Produkt und in den meisten Fällen auf ein einziges Tool reduzieren.
Zielgerichtete Analysen und Berichte
Bei einem dezentralen Servicemanagement ist den Abteilungen selten klar, wie viel Zeit für die Lösung einer einzelnen Anfrage benötigt wurde oder wie viele Anfragen pro Teammitglied oder pro Tag erledigt wurden. Eine ESM-Lösung registriert diese Kennzahlen systematisch. Eine individuelle Auswertung verhilft Mitarbeitern zu einer besseren Selbsteinschätzung und Performance. Teamauswertungen helfen Managern, Ressourcen bedarfsgerecht zu planen. Die unternehmensweite Implementierung einer ESM-Lösung kann sich somit transformativ auf das Unternehmen auswirken: Bessere Analysen, Berichte, Workflows und eine effiziente Bearbeitung von Service-Anfragen entlasten Mitarbeiter und können für mehr Zufriedenheit und Zeit für kreative Arbeit sorgen – im Idealfall zum Wohl der Innovationskraft des Unternehmens.
Oliver Krebs ist Vice President EMEA von Cherwell Software
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