Startseite > Office & Kommunikation > Vernetzte Welt: Das Handy soll mit dem Auto und dem Fernseher sprechen

Mobile-Device

Vernetzte Welt: Das Handy soll mit dem Auto und dem Fernseher sprechen

11. Juli 2011, 10:31 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Kunden erwarten vom Provider überzeugende Beiträge zur vernetzten Welt

Die Konsumenten verlangen eine hohe Servicequalität von ihrem Provider und das an jedem Interaktionspunkt. 60 Prozent der Befragten würden unmittelbar wechseln, sollte sie der Service ihres Providers nicht überzeugen.

Es gibt kein Allheilmittel gegen Kundenabwanderung – Die Hälfte der Umfrageteilnehmer teilte in der Befragung mit, dass ihr Service Provider im Moment ihre exakten Erwartungen nicht trifft; allerdings gibt es keinen alleingültigen Grund für einen Providerwechsel. Als häufigste Gründe wurden genannt: ein besseres Angebot des Wettbewerbs (30 Prozent), ein schlechter Kundenservice (20 Prozent), schlechte Netzabdeckung (19 Prozent), schlechte Netzverfügbarkeit (17 Prozent) sowie steigende Kosten (17 Prozent). Die Studie zeigte, dass die Kunden regelmäßig die Tarife und ihre Zahlungspläne überprüfen - quartalsweise mit einem Rückblick auf das vergangene halbe Jahr. Einer von vier Kunden erwartet auf die jeweiligen Bedürfnisse maßgeschneiderte Angebote – daher heißt es für Service Provider, personalisierte Marketing-Kampagnen zu planen, zu designen und diese effektiv am für den Kunden besten Interaktionspunkt einzubringen.

Schnellere Rückmeldung – die Qualität des Kundenservice ist entscheidend – Auf die Frage, was sich die Kunden bezüglich ihres Kontakts zum Provider wünschen würden, gaben 47 Prozent eine schnellere Rückmeldung auf ihre Anfragen an. 27 Prozent der Befragten wünschten sich eine aktivere Kommunikation seitens der Provider. Diese Ergebnisse zeigen auf, dass es auf Provider-Seite notwendig ist, Call-Center mit der entsprechenden Technologie und dem Know-how auszustatten, damit einfache Kundenanfragen schneller bearbeitet werden können, die Call handling time reduziert und letztlich die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann. Einer von fünf Kunden gab an, dass er für einen besseren Kundenservice auch mehr zahlen würde, wenn entweder regelmäßige vereinbarte Updates für seine Geräte hinzukommen oder neue, überzeugende Geräte angeboten werden.

„Der Kunde von heute erwartet Service und Internetzugang im gesamten Netzwerk, über alle Geräte – egal, wo er sich gerade befindet – und kombiniert mehrere Interaktionskanäle, um zu kommunizieren, um sich einfach nur umzuschauen, auf Entdeckung zu gehen, zu recherchieren, zu kaufen und natürlich auch, um beraten zu werden. Der Kunde ist bereit, für eine bessere Service-Erfahrung in der vernetzten Welt von heute zu bezahlen", erklärte Rebecca Prudhomme, Vice President Product and Solutions Marketing bei Amdocs. „Damit Service Provider flexible Lösungen anbieten können, benötigen sie Systeme, die mit jedem Geschäftsbereich, jeder Art von Teilnehmer und mit jeder Zahlungsart umgehen können, um die Möglichkeiten, die die vernetzte Welt bietet, voll auszuschöpfen. Dies erfordert Abrechnungssysteme mit Kosten effizienter Skalierbarkeit, die immer verfügbar sind und die innovative Preis- und Geschäftsmodelle unterstützen und die geringe Produkteinführungszeiten sicherstellen.”