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Mobile-Device

Vernetzte Welt: Das Handy soll mit dem Auto und dem Fernseher sprechen

11. Juli 2011, 10:31 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Nutzer erwarten mehr von der vernetzten Welt

Fast zwei Drittel der Befragten antworteten auf die Frage, wie der Service Provider die Kundenbeziehungen verbessern könnte, damit, dass sie sich Services wünschen, die sie als Kunden wollen und keine Services, von denen der Service Provider denkt, dass sich seine Kunden diese wünschen. An dieser Stelle ergibt sich auf Providerseite eine klare Möglichkeit für eine Umsatzsteigerung, da die Kunden bereit sind, für entsprechende Servicequalität extra zu bezahlen.

Netzqualität hat Top Priorität – mehr als 43 Prozent der Befragten nutzen mobile Geräte für eine einfache Internetrecherche, 30 Prozent für Web-Mails, 38 Prozent für Social Networking und 21 Prozent für Standort bezogene Dienste. Das Leistungsvermögen des Netzwerks bekommt für die Nutzer damit einen immer höheren Stellenwert, vor allem weil 19 Prozent die schlechte Abdeckung und 17 Prozent die Erreichbarkeit als Gründe für ihren Providerwechsel nannten. Da immer mehr mobile Geräte in Umlauf sind, rollen die Service Provider einerseits neue Technologien wie 4G und FTTx aus, um Kapazitäten zu erhöhen und andererseits untersuchen sie Policy Management-Lösungen, um den Datenverkehr zu beschleunigen und die Abrechnung von Zusatzservices zu ermöglichen. Die Service Provider, die in der Lage sind bzw. sein werden, eine höhere Netzwerkperformance zu liefern, werden davon profitieren, denn wie die Befragung zeigt: die Kunden sind bereit, einen Aufpreis zu zahlen, um Services und Anwendungen von jedem Gerät aus zu nutzen (40 Prozent), für eine bessere Netzqualität (34 Prozent) und für Datenbündel, die auf alle Geräten anwendbar sind (25 Prozent).

Guter Service heißt Transparenz – Während für vier von fünf Befragten bei einem Wechsel zu einem anderen Mobilfunkprovider der Preis ausschlaggebend ist, zählen für 75 Prozent der Befragten die Flexibilität und für 57 Prozent die Möglichkeit, neue Bundles und Servicepläne einzufügen. Das zeigt die Notwendigkeit für Service Provider, agile und flexible Abrechnungsmodelle zu entwickeln und anzubieten. Die Befragten sprachen sich deutlich für Preismodelle aus, die einen besseren Überblick über den Verbrauch bieten, wie Pre-paid-Modelle (41 Prozent) oder dynamische Preismodelle.

Die Kunden sind immer noch unsicher und brauchen Beratung – Fast die Hälfte aller Kunden hat Probleme, die Funktionalitäten des Handys zu verstehen. Da 79 Prozent der Befragten ihr Handy individuell auf ihren persönlichen Bedarf einstellen, um die Bedienung zu erleichtern, benötigen Provider eine Multi-Channel-Plattform, um ihren Kunden dauerhaft eine konsistente Beratungsqualität über alle Kundeninteraktionskanäle zu bieten. Derzeit lassen sich die Befragten eher von Verwandten und Bekannten beraten, die das gleiche (37 Prozent) oder sogar ein anderes Handy haben (19 Prozent), als beim Provider anzurufen (13 Prozent) oder eine E-Mail zu schicken (7 Prozent).