Umfrage von Enreach
Vorlieben der Customer Communication
Um das Kommunikationsverhalten von Verbrauchern mit Unternehmen zu untersuchen, hat Enreach eine Umfrage durchgeführt. Das Ergebnis: Telefon und E-Mail sind weiterhin beliebt, doch auch Chat-Möglichkeiten sind auf dem Vormarsch.
Eine Umfrage von Enreach, Anbieter von Kommunikationslösungen, hat das Kommunikationsverhalten von Verbrauchern mit Unternehmen untersucht. Mehr als 2.000 Menschen in Deutschland haben an der Umfrage teilgenommen. Dabei wurde beleuchtet, welche verschiedenen Kommunikationskanäle Verbraucher für den Kontakt mit Unternehmen nutzen. Telefon und E-Mail sind nach wie vor die meistgenutzten Kanäle: 74 Prozent der Befragten gaben an, das Telefon zu nutzen, gefolgt von 65 Prozent, die Unternehmen per E-Mail kontaktieren.
Die Umfrage zeigt auch, wie verschiedene Chat-Arten von Verbrauchern genutzt werden. So gaben 16 Prozent aller Befragten an, über Messenger mit Unternehmen zu chatten. In der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen waren es sogar 23 Prozent, bei den über 54-Jährigen dagegen nur zwölf Prozent.
Darüber hinaus gaben 15 Prozent aller Befragten an, den Chat mit einem Mitarbeiter des Unternehmens auf der Unternehmenswebsite zu nutzen. Diese Kontaktform ist in der Altersgruppe der 35- bis 44-Jährigen besonders beliebt (25 Prozent nutzen diesen Kommunikationsweg), während der Chat mit einem Bot auf der Unternehmenswebsite bei den 18- bis 24-Jährigen besonders gut ankommt: In dieser Altersgruppe gaben 20 Prozent an, mit Bots auf der Website zu chatten, im Durchschnitt aller Altersgruppen waren es nur zwölf Prozent.
Neben den Verbrauchern, die Chat-Funktionen auf Unternehmenswebseiten nutzen, gaben weitere 33 Prozent der Befragten an, Kontaktformulare auf Unternehmenswebseiten zu nutzen. Diese Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung des Webauftritts von Unternehmen als zentraler Kontaktpunkt für Kunden und Interessierte.
„Chat ist oft effizienter und schneller als die Kommunikation per E-Mail, das haben andere Studien bereits gezeigt: Rück- und Detailfragen können im Live-Chat direkt geklärt werden, das macht diese Form der Kommunikation gleichermaßen attraktiv für Unternehmen und Verbraucher:innen“, sagt Axel Gibmeier, Director Customer Contact Solutions bei Enreach.
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