Tech-Unternehmen
Wie werden Privatsphäre und Cybersicherheit berücksichtigt?
Unternehmen, die Technologie für die unterschiedlichsten Anwendungsbereiche produzieren und verkaufen, sollten ein Gleichgewicht zwischen produktrelevanten Größen wie einer optimalen Anwendererfahrung und individuellen Werten für jede Zielgruppe wahren.
Eine Welt im Umbruch
Während der technologische Fortschritt die Welt kleiner als je zuvor erscheinen lässt, hat sich die Kluft zwischen den Generationen weiter vergrößert. Unterschiede in Sachen Lebensstil, persönlichen Werten und Gewohnheiten zwischen den verschiedenen Altersgruppen waren noch nie so offensichtlich wie heute. Nicht zuletzt die sehr unterschiedliche Wahrnehmung hinsichtlich Technik und Cybersicherheit.
Die Generation X als letzte Gruppe von Jahrgängen, die ohne Technologie aufgewachsen ist, bleibt naturgemäß vorsichtig und nimmt neue Technologien nur langsam an. Folglich behalten diese ihre Online-Daten und -Finanztransaktionen höchstwahrscheinlich sehr genau im Auge. Millennials hingegen betrachten die Sicherheit von Technologie im Allgemeinen als selbstverständlich; vier von fünf (80 Prozent) geben an, die Sicherheit persönlicher Daten gerne den Unternehmen ihres Vertrauens zu überlassen. Als Mitglieder der Gesellschaft, die direkt im Internetzeitalter geboren wurde, begreift die Generation Z Technologie auf einer sehr intuitiven Ebene und ist schnell dabei, ihr öffentliches und privates Leben zu trennen. Während sie ein Viertel ihres Lebens vor einem Bildschirm verbringt und scheinbar nichts Besseres zu tun hat als Fotos auf Social Media-Plattformen zu teilen, nutzen 81 Prozent integrierte Privatsphäre-Einstellungen, um aktiv einzuschränken, wer gepostete Inhalte tatsächlich sehen kann.
Was sollten Technologieunternehmen, die im Wesentlichen digitale Dienste, Cybersicherheitslösungen und Geräte anbieten, also tun, um bestehende Ängste abzubauen, den Kunden den eigenen Wert nahe zu bringen und ihre Angebote richtig zu gestalten?
Die drei Ebenen von Sicherheit
Es gibt viele Gemeinsamkeiten der verschiedenen Generationen hinsichtlich ihres Verhaltens. Egal, ob Generation X, Y oder Z – die drei Standardstufen der Cybersicherheit sollten stets berücksichtigt werden.
1. Die Gerätesicherheit
Wie man seine Endgeräte schützt, dürfte im 21. Jahrhundert nahezu jedem bewusst sein. Die jüngere Generation verfügt hierbei über ausreichend fundiertes Wissen, um sich vor Cyberbedrohungen zu schützen. Die ältere Generation verlässt sich hingegen in der Hauptsache auf Anti-Virus-Lösungen, die für PCs, Macs und jedes mobile Betriebssystem verfügbar sind.
2. Der Schutz des Geldes
Aufgrund der vielen neuen Zahlungsarten wird es immer schwieriger, sein Geld zu schützen. Die Zeiten, in denen wir ausschließlich bar bezahlt haben, sind schon lange vorüber. Heutzutage ist die Verwendung einer Debit- oder Kreditkarte üblich – vier von fünf Personen (81 Prozent) haben bereits mit ihr online einen Kauf getätigt. Die Beliebtheit von E-Wallets – wie beispielsweise PayPal und Kryptowährungen – steigt ebenfalls.
3. Die Datensicherheit
Aufgrund der immer wieder auftretenden schwerwiegenden Verstöße und illegalen An- und Verkäufe privater Daten, lässt die Angst um die eigenen Daten nicht nach. Facebook beispielsweise gab zu, dass ein Angreifer eine technische Sicherheitslücke in ihrer App ausnutzte und somit Zugriff auf 50 Millionen Nutzer-Accounts erlangte [1]. Untersuchungen zeigen, dass der Wert gestohlener privater Daten im Darknet stark angestiegen ist: Debitkarten-Informationen sind am wertvollsten, sie werden durchschnittlich für 250 Dollar verkauft, während man für Amazon-Account-Informationen nur um die 30 Dollar bezahlt.
Eine Frage des Vertrauens
Ob im Büro oder zu Hause – damit eine Technologie wirklich als transformativ bezeichnet werden kann, muss sie eine intuitive Nutzererfahrung bieten, die den Alltag des Anwenders verbessert. Da jedoch Menschen aller Generationen mehr Sicherheit fordern, entwickelt sich Vertrauen ebenfalls zu einem wichtigen Gut. Heutzutage ist das Verbraucherverhalten zunehmend davon bestimmt, ob die Technologiemarken, von denen sie kaufen, sich im Sinne der Verbraucher darstellen.
Damit neue Entwicklungen oder Services erfolgreich sein können, müssen diese generationsübergreifend Vertrauen genießen. Denn Unternehmen, die sich einen vertrauenswürdigen Ruf erworben haben, sind erfolgreicher und deren Produkte werden häufiger ausgewählt, gekauft und auch nach dem Verschleiß alter Produkte erneut eingesetzt.
Granularer Ansatz zur Wiederherstellung des Gleichgewichts
Müssen Unternehmen, der Annahme folgend, dass die verschiedenen Generationen unterschiedlich mit dem Thema Datenschutz umgehen, ihre Angebote also entsprechend anpassen? Eine klare Antwort auf diese Frage gibt es nicht. Schließlich sollten Marketingstrategien von Firmen nicht nur auf Basis von Altersangaben definiert werden. Ein präziserer Ansatz ist hier geboten und kann durch die Erstellung unterschiedlicher Persona erfolgen. Beispielsweise sind nicht alle Millennials gleich. Während der eine Single und als Manager einer Wirtschaftsprüfungsgesellschaft angestellt ist, könnte der andere eventuell verheiratet sein, zwei Kinder haben und in einem Symphonieorchester musizieren.
Man stelle sich vor, ein Unternehmen hat fünf definierte Zielgruppen. Jede dieser fünf Kategorien besteht aus zehn weiteren Untergruppen. Einmal eingegrenzt, enthält jede dieser Untergruppen noch einmal 10 bis 15 „Avatare“. Daher ist es für Unternehmen wichtig, bei der Planung der Marketingkommunikation viele, manchmal hunderte von Avatare zu berücksichtigen.
Bei der Erstellung verschiedener Kommunikationsansätzen für diese ausgesuchten Zielgruppen ist es wichtig unterschiedliche Anwendungsszenarien für jede einzelne Gruppe zu beleuchten und zu zeigen, wie das Produkt zu deren Verhaltensweisen und Bedürfnissen passt. Unternehmen sollten ihre Aufmerksamkeit darauf richten, wohin die Reise des Kunden tatsächlich geht, um diesen effektiv und möglichst passgenau anzusprechen. Eine „Customer Journey“ durch einen traditionellen „Sales Funnel“ zu begleiten funktioniert bei einem solch detaillierten Ansatz nicht. Stattdessen muss ein geeignetes Konzept multidimensional sein und über hunderte von Einzelschichten verfügen. Neue digitale Kommunikationskanäle wie beispielsweise Messenger-Apps und aufkommende Marketing-Tools können dabei helfen. Dieser digital ausgerichtete Vertriebsansatz erfordert zwar Investitionen und eine Reorganisation der Prozesse, aber er wird Unternehmen ermöglichen, in zunehmend wettbewerbsintensiven Märkten erfolgreich zu sein.
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