Neuerungen bei Support-Management
Atlassian bietet neue KI-Funktionen
Anbieter von Entwickler-Tools für agiles Projektmanagement, Atlassian, hat für seine Lösung Jira Service Management mehrere neue KI-Funktionen bereitgestellt. Das soll Unternehmen in ihrem Kunden-Support unterstützen. Hinzu kam die Übernahme von AirTrack.
In immer mehr Unternehmen arbeiten Mitarbeiter von unterschiedlichen Orten aus und auch ihre Kunden sitzen global verteilt. Dies führt zu der Notwendigkeit, Support rund um die Uhr anzubieten. Atlassians Lösung Jira Service Management bietet hierfür eine Bereitstellung und Skalierung von Kundenservice und Support. Für die Lösung stehen jetzt drei Neuerungen an.
Neue KI-Funktionen
Die KI-gestützten „Virtuellen Agenten“ sind jetzt für die Premium- und Enterprise-Tarife von Jira Service Management allgemein verfügbar. Durch die Integration von virtuellen Agenten, die auf Künstliche Intelligenz zurückgreifen, sind Support-Teams in der Lage, Interaktionen zu automatisieren und Support über verschiedene Kanäle jederzeit schnell und als Dialog anzubieten. Dabei können die Teams die virtuellen Agenten ganz nach ihrem Bedarf konfigurieren, ohne dabei eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen.
Die KI analysiert und versteht Absicht, Stimmung und Kontext von Anfragen sowie Profilinformationen und kann so personalisiert antworten. Dank Natural Language Processing (NLP) Engine lernt sie dabei aus jeder Interaktion. Die virtuellen Agenten können dank generativer KI dynamisch Antworten aus Quellen innerhalb des Unternehmens generieren; zum Beispiel aus Artikeln in der Wissensdatenbank, Leitfäden oder Frequently Asked Questions (FAQs). Und wenn nötig, sind sie in der Lage, die Konversation nahtlos an einen Menschen weiterzuleiten, ohne dass dieser den Kontext zu verliert.
Auch menschliche Support-Agenten werden durch die KI-Funktionen unterstützt: Beispielsweise erhalten sie eine Zusammenfassung aller Konversationen, Artikel aus der Wissensdatenbank und anderer empfohlener Lösungswege. Zudem können sie ihnen helfen, den richtigen Ton in ihren Antworten zu treffen oder Artikel aus der Wissensdatenbank zusammenzufassen.
Weitere KI-gestützte Funktionen in Jira Service Management sind:
- Intelligente Zuweisung oder Empfehlungen des richtigen Agenten bei Anfragen
- Automatisches Kategorisieren und Priorisieren von Incidents und Changes
- Gruppieren ähnlicher Incidents zur Eskalation als größerer Incident
- Aufzeigen ähnlicher Incidents aus der Vergangenheit, um bei der Lösung zu helfen
- Identifizieren potenzieller Change-Konflikte über Services, Teams und Zeitpläne hinweg
Unified Help Experience
Unternehmen arbeiten heutzutage mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Tools und Kanälen, was es für ihre Mitarbeiter oft schwierig macht, den richtigen Mitarbeiter oder das richtige Tool zu finden, wo sie eine bestimmte Frage stellen können. Atlassian will dabei unterstützen und den Mitarbeiter-Support über eine „intelligente Eingangstür“ vereinheitlichen. Mitarbeiteranfragen sollen von dort aus direkt an die richtigen Tools und Teams geleitet werden. Dabei können die Mitarbeiter ihre präferierten Kanäle nutzen, einschließlich Webportale, E-Mails, Chat-Nachrichten und sogar eingebettete Angebote in anderen Produkten und Tools.
Im Hintergrund arbeitet Atlassian Intelligence, um den Kontext und die Absicht der Anfrage zu bewerten, um präzise Antworten zu geben und um das richtige Team oder Tool für die Lösung vorzuschlagen. Dabei kann es sich auch um die Lösung eines Drittanbieters handeln.
Atlassian übernimmt AirTrack
IT-Abteilungen benötigen heute mehr denn je ein komplettes und genaues Bild all ihrer Anlagen, Dienste und weiterer wichtiger Daten, um Betriebsrisiken, Kosten und Angriffsflächen zu minimieren. Atlassian hat deshalb AirTrack, einen Hersteller von Technologie zum Management von Datenqualität, übernommen. Dieser Schritt unterstreicht das Ziel von Atlassian, seinen Kunden einen ganzheitlichen Ansatz für das Asset- und Konfigurationsmanagement zu bieten. Das kombinierte Angebot aus AirTrack und Jira Service Management ermöglicht ihnen, alle kritischen Assets innerhalb ihrer Organisation besser zu erfassen und zu verwalten.
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