Self Services für IT-Dienste boomen
Immer mehr Unternehmen setzen auf Self Service-Portale, über die Mitarbeiter an ihrem IT-Arbeitsplatz eigenständig über automatisierte Prozesse IT-Dienste bestellen und zum Einsatz bringen können. In jedem fünften Unternehmen sind solche Dienste schon eingeführt oder befinden sich in der Realisierung.
Laut einer Erhebung der Ogotix AG wollen innerhalb der nächsten zwei Jahre rund zwei Drittel der Unternehmen mit einem Jahresumsatz von über 50 Millionen Euro für ihre Mitarbeiter Self Services einführen. Aktuell planen 19 Prozent den Einsatz solcher Lösungen, weitere 27 Prozent der Unternehmen haben Self Services für die kommenden zwei Jahre im Visier. Lediglich für ein Drittel der fast 250 befragten IT-Verantwortlichen sind sie derzeit noch nicht interessant oder es wurde noch keine Entscheidung getroffen.
Ausgangspunkte für die Selbstbedienungslösungen bei IT-Diensten sind insbesondere die Realisierung von Servicekatalogen, deren naheliegender Folgeschritt für 61 Prozent der Unternehmen Self Service-Funktionen sind. Auch die Zielsetzung, IT-Prozesse zu standardisieren und zu automatisieren, ist für mehr als die Hälfte ein Beweggrund für Self Service-Angebote an die Mitarbeiter. Weitere Motive zur Einführung dieser Lösungen sind in jedem zweiten Fall sowohl der Aufbau neuer IT-Arbeitsplatzkonzepte als auch generelle Optimierungsmaßnahmen im Desktop-Management.
Als Nutzen versprechen sich die befragten IT-Manager in erster Linie (61 Prozent) eine Aufwandsersparnis beim Personal, weil aufgrund der automatisierten Workflows und entsprechender Berechtigungskonzepte die IT-Ressourcen bei der Bereitstellung von IT-Diensten entlastet werden. Zudem sollen die Self Services die Produktivität der Mitarbeiter steigern helfen. Analog dazu sollen auf diesem Weg nach Ansicht von 61 Prozent die Betriebskosten gesenkt werden. Aber auch ein flexibleres Arbeiten und eine höhere Transparenz gehören zu den Nutzenerwartungen der Unternehmen.
Um diese Ziele zu erreichen, spielt nach Einschätzung des Ogitix-Vorstands Ingo Buck vor allem der Automationsgrad in den gesamten Bestell- und Genehmigungsprozessen für die nutzbaren Anwendungen und Services eine ganz entscheidende Rolle. »Weil bestimmte Funktionen auf den Benutzer übertragen werden und er damit auch eine neue Verantwortung übernimmt, muss das Handling für ihn möglichst einfach und komfortabel erfolgen. Dies verlangt durchgängig hochgradig automatische Workflows, so dass er tatsächlich per Mausklick auf die benötigten Dienste zugreifen kann«, urteilt der Consultant.
