Kundenservice
Kundenloyalität im Zeitalter des Customer-Experience-Managements
Im anhaltenden Kampf um die größten Marktanteile entwickeln Unternehmen zahlreiche Leistungskennzahlen und optimieren kontinuierlich ihre Strategien, um zum Beispiel die Kundenloyalität zu steigern. Denn die Kosten für Neukundenakquise sind immens und viele Unternehmen können es sich schlicht nicht leisten, Kunden – und damit Umsatz – an den Wettbewerb zu verlieren. Bei oftmals ähnlichem Preisniveau und nahezu identischen Produkten und Dienstleistungen fokussieren sich die Akteure jetzt auf das "Schlachtfeld" Customer-Experience-Management.
Eine Datenerhebung der American Express Service Study zeigt, dass erstklassige Kundenerfahrungen buchstäblich der Schlüssel zu den Herzen der Kunden sind. Für die Studie wurden über 1.500 Konsumenten unter laborähnlichen Bedingungen im Hinblick auf ihr Verhalten getestet: Bei mehr als 60 Prozent der Teilnehmer gab es eine Steigerung der Herzschlagfrequenz, als sie über eine positive Kundenerfahrung nachdachten. Bei mehr als 50 Prozent der Studienteilnehmer löste eine positiv erlebte Kundenservicebegebenheit die gleichen geistigen Reaktionen aus, wie Reaktionen auf Liebe.
Das von Sitel kürzlich veröffentlichte Whitepaper "Age of Experience" verdeutlicht, dass Marken oftmals hart dafür arbeiten müssen, um diese positiven Emotionen zu erzielen. Die Realität des Wettbewerbs stellt Unternehmen dabei vor erhebliche Herausforderungen. Der andauernde Kos-tendruck, steigende Kundenerwartungen, zunehmende Komplexität sowie sich verringernde Abwicklungszeiten im Kundenservice machen es schwierig, herausragenden Service zu bieten und gleichzeitig nicht die Gewinnspanne aus den Augen zu verlieren. Dabei lässt sich die Customer-Experience gezielt durch eine Anzahl durchdachter Maßnahmen verbessern. Sitels Report bietet dazu wichtige Einblicke in relevante Themen wie Technologie & Innovation, operative Abläufe im Kundenservice, Mitarbeitermanagement und Global-Sourcing (weltweite Beschaffungsstrategien).
Chancen für Technologie & Innovation
Soziale Netzwerke, mobile Dienste, Datenanalysen und die Cloud sind bedeutende Faktoren, die die Revolution der Kundendienstleistungen vorantreiben. Konsumenten, die moderne Tools und Technologien nutzen, um Kontakt zum Kundenservice herzustellen, müssen auch erstklassige Erfahrungen mit diesen digitalen Customer-Touch-Points machen. Smartphones und mobile Kunden lassen dabei die Messlatte für On-Demand-Kundenservice kontinuierlich steigen. Gerade dabei ist es wichtig, sich mit der effektiven Erfüllung der 24/7-Kundenbedürfnisse die für den nachhaltigen Geschäftserfolg notwendige Kundenloyalität zu sichern. Moderner Kundenservice beinhaltet heute auch die Auswertung von Geo-Daten, um Kunden zum Beispiel proaktiv Informationen auf ihre Smartphones zu senden, sobald sich eine Nutzungssituation ergibt, in der diese Informationen oder auch Angebote einen echten Mehrwert darstellen beziehungsweise gewünscht sind – und so positive Erfahrungen mit der Marke erzeugen.
Da die Menschen in einer zunehmend digitalen und vernetzten Welt leben, wird es für Kunden immer wichtiger, sich in dieser komplexen digitalen Welt mittels schnellem und einfachen Service zurechtzufinden. Daher müssen Unternehmen für eine positive Customer-Journey sorgen. Kunden erwarten heute etwas mehr als Produkte und Dienstleistungen: Sie erwarten Lösungen.
- Kundenloyalität im Zeitalter des Customer-Experience-Managements
- Besseren Kundenservice bieten
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