UX und Digitale Transformation in der IT
Die dunkle Seite meistern
In den letzten Jahren hat sich viel verändert. Remote-Arbeit wird es auch in Zukunft geben und hybride Architekturen sorgen für frischen Wind. Doch trotz all dieser Umwälzungen bleibt eine Konstante bestehen: Die Nutzererfahrung ist so wichtig wie eh und je. Ein Interview mit dem CIO von Keysight.
Welchen Stellenwert messen Sie der Nutzererfahrung in Ihrem Unternehmen bei? Wie stark wirkt sie sich Ihrer Meinung nach auf das Unternehmen als Ganzes aus?
Dan Krantz: In der IT legen wir großen Wert auf die Nutzererfahrung. Vor zwei Jahren habe ich ein Anerkennungsprogramm für Mitarbeiter ins Leben gerufen, die Smarter IT Awards, bei dem wir kleine Yoda-Statuen vergeben, weil wir die „dunkle Seite“ der schlechten Nutzererfahrung bekämpfen. Das Ziel ist es, Anreize zu schaffen, um neue, Yoda-würdige Wege zur Verbesserung der Nutzererfahrung durch weniger Klicks, schnellere Reaktionszeiten oder clevere Automatisierung zu finden. Wir haben sowohl einen Preis für die Anerkennung durch Kollegen als auch einen, der von der Geschäftsleitung ausgewählt wird – und ich stelle die Gewinner immer bei meinen vierteljährlichen Besprechungen mit allen Mitarbeitern vor. Am Ende des Jahres verleihe ich dann einen Jedi-Meister-Preis an jemanden, der nicht nur die dunkle Seite der schlechten Nutzererfahrung bekämpft, sondern auch anderen beibringt, dies zu tun.
Die Nutzererfahrung ist meiner Meinung nach deshalb so wichtig, weil eine schlechte Nutzererfahrung zu Zeitverschwendung führt. Zeit ist die einzige Ressource, die wir mit unseren Wettbewerbern teilen, und keiner von uns kann mehr davon bekommen. Je mehr Zeit ich also die Mitarbeiter von Keysight dazu bringen kann, etwas Produktives zu tun, desto wettbewerbsfähiger werden wir sein. Umgekehrt werden wir weniger wettbewerbsfähig sein, wenn die Mitarbeiter weniger produktiv sind und ihre Zeit mit schlechter Nutzererfahrung oder schlechten IT-Interaktionen verschwenden. Ich sage den Leuten in meinem Team immer, dass es nicht darum geht, ob die Systeme und Anwendungen den Leuten gefallen – oder ob sie die IT überhaupt mögen. Wenn etwas wirklich cool aussieht und sich auch so anfühlt, aber die Navigation genauso lange dauert, lohnt es sich nicht. Für mich geht es beim Geschäftswert der Nutzererfahrung vor allem um Zeitersparnis – und darum, wie viel schneller jemand etwas erledigen kann.
Während wir Keysight beispielsweise dabei helfen, seine eigenen Ziele der digitalen Transformation zu erreichen, durchläuft unsere IT-Abteilung ihre eigene Transformation. Ganz gleich, ob ein Mitarbeiter ein Problem mit einem PC hat, ein Headset bestellen möchte oder ein Benutzerkonto auf einer Meldungs-Plattform benötigt, wir möchten jede dieser Anfragen automatisieren und über eine KI-Engine (Künstliche Intelligenz) erfüllen. Wenn Sie eine Anfrage stellen und eine Genehmigung erforderlich ist, wird diese automatisch an Ihren Vorgesetzten weitergeleitet, der nur noch „Ja“ oder „Nein“ sagen muss, bevor die Aktion selbstständig im Backend ausgeführt wird. Das dauert nicht mehr Tage, sondern nur noch Stunden oder Minuten. Das ist ein echter Game Changer. Jeder in der IT muss die Dinge anders angehen, vieles muss automatisiert werden, und im Grunde werden wir alle zu Softwareingenieuren.
Was sind die häufigsten Herausforderungen, die Sie bei der Netzwerküberwachung und der Aufrechterhaltung einer gleichbleibenden Servicequalität erlebt haben?
Krantz: Bei der Netzwerküberwachung besteht die größte Herausforderung darin, über die Grundlagen hinauszugehen. Wir kommen von einem Punkt, an dem wir sehr vom Menschen gesteuert waren und uns auf unseren externen Partner verlassen haben, um jeden Switch, jeden Router und jede Leitung in unserem globalen Netzwerk manuell zu überwachen und darauf zu reagieren. Um unser Wachstum zu skalieren, haben wir diese Aufgabe intern übernommen und mit der Automatisierung begonnen. Wir möchten, dass unsere Systeme und Tools uns informieren, wenn ein Problem auftritt, und sich im Idealfall selbst korrigieren, wenn sie es können. Es war schon schwierig genug, ein grundlegendes, automatisiertes Up-/Down-Tracking einzurichten, aber ich möchte wirklich darüber hinausgehen. Ich möchte die Leistung auf der Rohdatenebene messen – wie Durchsatz, Megabit pro Sekunde oder Latenzzeit – und die tatsächliche Nutzererfahrung messen.
Die andere Herausforderung ist das Herausfiltern des Rauschens, zum Beispiel von Fehlalarmen. Jetzt, wo wir vom menschlichen Ansatz zu einem systembasierten Überwachungsansatz übergegangen sind, müssen Sie die Dinge richtig konfigurieren. Andernfalls kann es leicht passieren, dass man in bedeutungslosen Alarmen ertrinkt – und wieder auf Menschen zurückgreifen muss, die aus all den eingehenden Daten den richtigen Schluss ziehen.
Wie passen Ihrer Meinung nach synthetische Überwachungstools in einen NetOps-Tool-Stack? Funktionieren sie gut mit passiveren Tools wie paketgespeisten Anwendungs- und Netzwerk-Performance-Management-Plattformen zusammen?
Krantz: Synthetische Überwachungs-Tools sind der Punkt, an dem eine Organisation sein muss. Sie wollen die Stufe erreichen, auf der Sie die wahre Nutzererfahrung sehen können, aber Sie müssen sicherstellen, dass Sie zuerst die grundlegenden Überwachungsmaßnahmen durchführen können. Die Netzwerküberwachung ist ein Stapel, und synthetische Überwachungstools sind die nächsthöhere Ebene. Wenn Sie nicht über eine solide Grundlage verfügen – wie zum Beispiel die grundlegende Überwachung der Verfügbarkeit – wen interessiert das schon? Sie müssen zuerst die Grundlagen schaffen und dann die synthetische Überwachung einführen, um Erkenntnisse über die Nutzererfahrung zu gewinnen.
Die Herausforderung, die ich bei synthetischen Überwachungs-Tools sehe, ist unser neuer „work-from-anywhere“/“cloud-connect-to-anywhere“-Modus. Als Mitarbeiter greifen wir vielleicht auf Systeme in unserem Unternehmensnetzwerk zu, zum Beispiel in unserem Rechenzentrum, oder vielleicht in einer Laborumgebung oder auf Systeme in einer Produktionslinie. Vielleicht müssen wir auch auf etwas in der Cloud oder auf eine Software-as-a-Service (SaaS)-Anwendung zugreifen. Aber dann nimmt man seinen Laptop mit, verlässt das Büro und muss eine Zeit lang von zu Hause arbeiten. Die Instrumentierung der synthetischen Überwachung wird dann schwierig, weil man sie auf den Endgeräten benötigt. Das sind die Endgeräte der Anwender, wenn sie eine Verbindung herstellen, um auf Dinge im Unternehmensnetzwerk, in der öffentlichen Cloud oder über SaaS-Anwendungen zuzugreifen. Die einzige Konstante ist der Endpunkt. Sie benötigen eine Überwachung über das Unternehmensnetzwerk hinaus, wenn Sie wirklich eine vollständige Auflösung der Nutzererfahrung wünschen.
Als zum Beispiel letztes Jahr alle Mitarbeiter von zu Hause arbeiteten, hatten wir viele Meldungen darüber, dass einzelne Anwendungen nicht richtig funktionierten. Das Problem lag jedoch nicht an unserem Netzwerk, sondern an den Service-Providern (ISPs) oder dem heimischen WLAN der Mitarbeiter. Einmal versuchten wir, ein Video in einem wichtigen virtuellen Meeting abzuspielen, und es kam zu Störungen und Einfrieren. Wir hatten es mehrfach getestet, aber es stellte sich heraus, dass die Person, die das Video abspielen wollte, genau zur gleichen Zeit einen Internetausfall in ihrer Nachbarschaft hatte. Das ist die wahre Herausforderung. Selbst wenn wir wieder ins Büro zurückkehren, denke ich, dass die Idee, überall arbeiten zu können, sich durchsetzen wird. Wie können wir also die synthetische Überwachung nutzen, um die „echte“ Nutzererfahrung zu verstehen, wenn die Menschen über all diese Netzwerke verstreut sind, die nicht uns gehören?
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