Entwicklung von Applikationen
IT-Teams: Näher am Kunden
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Wie man die Customer Experience verbessert
Um eine herausragende Customer Experience bieten zu können, benötigen IT-Fachleute einen ganzheitlichen Überblick über ihr Anwendungen. Die gestiegenen Erwartungen auf Kundenseite haben dazu geführt, dass IT-Teams mit einer wachsenden Komplexität konfrontiert sind. Gleichzeitig navigieren sie in betrieblichen Silos, die die Zusammenarbeit, den Datenaustausch und die Behebung von Problemen wesentlich erschweren. Um die an sie gestellten Ansprüche erfüllen zu können, müssen sie in Echtzeit verstehen, wie Kunden mit Anwendungen interagieren. Wenn es IT-Fachleuten gelingt, die Customer Journey zu visualisieren, können sie nicht nur Fehler schneller finden, sondern auch Möglichkeiten zur Optimierung des Angebots auftun, wodurch es möglich wird, die hohen Erwartungen an die Customer Experience zu erfüllen. Tools wie eine “Experience Journey Map” visualisieren die Nutzererfahrung über die gesamte Web- oder Mobile-Anwendung hinweg. Verantwortliche können auf diese Weise versteckte Flaschenhälse identifizieren und die digitale Journey proaktiv managen. So lässt sich eine kontinuierlich hochwertige Customer Experience gewährleisten.
Eine Karte zeigt dabei die häufigsten Customer Journeys und macht auf den ersten Blick ersichtlich, wo es zu Problemen kommt – etwa an Punkten, an denen viele Nutzer plötzlich aussteigen. Diese Visualisierung bietet IT-Teams einen einzigartigen Vorteil, denn sie ermöglicht eine schnellere Identifikation von Problemen und erleichtert die Priorisierung von Ressourcen. Das gilt gleichermaßen für Application Owner, den IT-Betrieb und Entwickler. Das Tool bietet IT-Fachleuten also ein Gesamtbild, das ein besseres Verständnis ermöglicht, wie Kunden mit Anwendungen interagieren und sich die Performance auf diese Interaktionen auswirkt. So werden die operativen Silos effektiv aufgebrochen: Anwendungs- und Infrastrukturteams können genau sehen, wo oder bei wem es jeweils hakt und Probleme sehr schnell lösen.
Ein neuer Fokus auf die Digitale Transformation
IT-Fachleute befinden sich aktuell in einer nie dagewesenen Situation. Und diese Situation ändert sich täglich, wenn nicht sogar stündlich. Angesichts des gestiegenen Drucks und der erhöhten Nachfrage gewinnt der, der immer auf Zack ist und sich den Gegebenheiten flexibel anpassen kann. Gleichzeitig war es noch nie so wichtig wie heute, sich an einer durchdachten Strategie zur Transformation des Unternehmens orientieren zu können.
Das “Business as Usua”“ von vor einigen Wochen existiert nicht mehr. Ganze Unternehmen und sogar deren Kunden arbeiten plötzlich von Zuhause aus. Wir leben und arbeiten unter gänzlich neuen Vorzeichen, was für IT-Fachleute bedeutet, dass die Bereitstellung von Informationen und Services für Kunden und Nutzer sich grundlegend verändert. Es gibt mehr Iterationen, mehr Deployments und vor allem mehr Informationen, die mit internen und externen Stakeholdern ausgetauscht werden müssen. Erfolgreich werden diejenigen Unternehmen sein, die hiermit am besten umgehen können. Unternehmen brauchen Transparenz in allen Bereichen ihrer IT-Infrastruktur – und zwar über den gesamten Tech-Stack hinweg. Nur so erhält der IT-Betrieb den umfassenden Überblick über Netzwerk, Rechenzentrum, Sicherheit und Anwendungen, den er benötigt, um die IT-Transformation voranzutreiben und die digitale Customer Experience nachhaltig zu verbessern.
Wer mit der wachsenden Komplexität der IT überfordert ist, geht auch finanzielle Risiken ein – gerade angesichts der zeitkritischen Nachfrage nach neuen und besseren Services. Unternehmen müssen ihre IT-Teams deshalb in die Lage versetzen, möglichst schnell zu handeln und die bestmögliche Customer Experience ohne Verzögerungen bereitstellen zu können. Nur so lassen sich Wettbewerbsvorteile bewahren und Kunden begeistern. Die Markenloyalität ist heute immer auch eine Loyalität zu Apps und anderen Anwendungen – und die aktuelle Situation verstärkt den Trend hin zum volldigitalen Geschäftsmodell. Mehr als jemals zuvor ist die IT heute eine strategische Triebkraft für das gesamte Business und ein Protagonist bei der Schaffung einer durchweg herausragenden Customer Experience. Die Explosion der Anwendungskomplexität erfordert einen proaktiven Ansatz zur Leistungsüberwachung, der sich über öffentliche, private und hybride Umgebungen erstreckt.
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