IT-Service Management
Mehr Effizienz für den IT-Service
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Security als Dauerbrenner
IT Infrastructure Libary bildet die Grundlage für die IT-Security. Die Sammlung von Best Practices ist darauf ausgelegt, Geschäftsprozesse optimal zu unterstützen und integriert die IT-Sicherheit. Mit Risikoeinschätzung, Datenauswertung und der Festlegung von Security-Maßnahmen wird die Basis für die Arbeit des Service-Teams gelegt. Es ist nicht nur Aufgabe des Service-Management-Teams, Anwendern im Bedarfsfall IT-Service zu bieten. Dieses Team spielt auch eine wichtige Rolle bei Risikomanagement und Security-Wartung. Dazu ist es notwendig, über die aktuellen Tools und Maßnahmen auf dem Laufenden zu sein, sich mit dem Security-Team über Neuerungen abzusprechen und entsprechende Richtlinien dauerhaft einzuhalten. Es macht also keinen Sinn, Security und Service-Management zu trennen. Vielmehr sind gemeinsame KPIs sinnvoll wie etwa die Zahl der sicherheitsbezogenen Service-Requests und Fixes, die Erkennung sicherheitsrelevanter Vorfälle oder die Senkung der dadurch verursachten Ausfallzeiten.
Damit die Kunden im Mittelpunkt stehen
Kunden können heute über viele verschiedene Kommunikationskanäle mit Unternehmen in Kontakt treten. Die B2C-Welt hat dabei Maßstäbe gesetzt: Egal ob Social Media, Live-Chat oder Telefon – die Datenbasis für den Kontakt ist einheitlich. Außerdem sorgen Chatbots und Portale für einen hohen Selbsthilfe- und Automatisierungsgrad im Service. Der gesamte Prozess ist nahtlos, schnell und effektiv – ein Modell, das auch im B2B-Bereich Schule macht. Dabei kommt es vor allem darauf an, den Kunden intuitive Schnittstellen und Support-Mechanismen zur Verfügung zu stellen und den Service-Desk mit der Knowledge-Datenbank zu verknüpfen. Dies ist gerade in Deutschland wichtig, denn hier neigen die Kunden dazu, sich selbst über Portale Lösungen zu suchen und Chatbots sind weniger beliebt als in anderen Ländern.
In einer Welt der schnell wechselnden Technologien spielt das Service-Team eine sehr wichtige Rolle. Denn letztlich ist es das IT-Operations-Team, das für kontinuierliche Verfügbarkeit von Daten und Applikationen sorgt und der Support, der garantiert, dass jeder arbeiten kann. Voraussetzung dafür sind die richtigen Tools – Anwendungen, die einfach einzusetzen und zu kombinieren sind und deren Mehrwert vor allem in der übersichtlichen Bereitstellung von umfassendem Know-how liegt. Das kann eine gute Basis sein, damit das IT-Team den Überblick über die komplexe IT-Landschaft behält.
Arun Mani ist President Europe bei Freshworks
| Sparpotenzial von ITSM-Systemen |
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| Die Kosteneffizienz von ITSM-Systemen liegt auf der Hand – man spart sich Hardware und auch die knapp bemessene Zeit der Administratoren. Wie viel Sparpotenzial es tatsächlich geben kann, soll eine ITSM-Musterrechung auf Basis von Freshworks-Lizenzen aufzeigen: Ein Support-Team mit rund 50 Leuten hat im Schnitt rund 45.000 US-Dollar jährliche Kosten für Lizenzen mit Cloud-Lösungen – On-Premises würde sich das auf rund 60.000 US-Dollar belaufen. Das Asset Management kostet On-Premises 10.000 US-Dollar, in der Cloud nur ein Zehntel davon, die Implementierung 100.000 statt 10.000 US-Dollar. Und Professional Service taucht in der Bilanz nicht mehr auf. Zusammen spart man so fast 50 Prozent der Kosten. |
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