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Roundtable Datacenter

Roundtable Colocation und Managed-Services

26. Februar 2013, 12:51 Uhr | David Ladner

Fortsetzung des Artikels von Teil 12

Expertenkommentar: ITIL und ISO 20000 für Managed-Services

Was ist für ein Unternehmen der Mehrwert, Managed-Services bei einem Rechenzentrumsdienstleister nach ITIL beziehungsweise ISO/IEC 20000 einzufordern?

Kurz vorweg: ISO-Normen werden häufig als dröge und trocken wahrgenommen. Die ISO 20000 kann aber viel mehr leisten. Letzendlich sorgt diese Norm dafür, dass man ein Verständnis dafür entwickelt, wie der Dienstleister intern „tickt“, wie dessen Abläufe von A nach B ausschauen; es wird plastisch gemacht, wie die Abläufe konkret aussehen. Durch den Sprachwortschatz von ITIL entwickelt der Kunde zusammen mit dem Dienstleister ein gemeinsames Verständnis, zum Beispiels was ein „Incident“ oder ein „Change“ ist, wie „Capacity Management“ konkret umgesetzt wird. Ein Unternehmen muss hinsichtlich der ISO-20000-Zertifizierung alle 16 Kernprozesse konkretisieren, die in der Norm vorgegeben sind und bietet daher eine sehr große Transparenz für den Kunden.

Der Provider zeigt im Rahmen der ISO/IEC 20000 seine Kernprozesse in der Abwicklung seiner angebotenen Services auf. Als Kunde ist man gut beraten, die Business-Anforderungen mit entsprechenden Kapazitäts- und Verfügbarkeitsanforderungen im Rahmen des so genannten „SLAs“ (Service-Level-Agreement) zu konkretisieren und damit die Dienstgüte aufrechtzuerhalten, die im eigenen Unternehmen als adäquat angesehen wird. Beispielsweise im Rahmen des Incident-Managements: Wenn Sie im Rahmen der Administration der Systeme bisher in Ihrem Rechenzentrum eine defekte Festplatte auch nachts innerhalb einer gewissen Zeitspanne wiederherstellen konnten, um das Risiko eines weiteren Festplattenausfalls kurz danach zu minimieren - etwa mit einer Antrittszeit von einer Stunde - sollten Sie diesen Level beim Dienstleister genau in dieser Art ebenso einfordern und einen entsprechenden SLA vereinbaren, um Ihre Geschäftsprozesse in der gleichen Qualität aus Dienstleistungssicht genauso aufrecht erhalten zu können wie bisher. Auch wenn Ihre Anforderungen nicht so konkret sein müssen wie im Beispiel, sollten Sie sich für genau solche Abläufe mit hoher Kritikalität das Maß der Dienstleistungsanforderung mit dem Dienstleister abstimmen und diese als abstrahierte SLAs zu Papier bringen. Dies kann bis hinauf auf Applikationsebene bei Applikationsbetrieb gehen, mit Themen wie Patch-Management, Backup und alle weiteren Themen. Ein Dienstleistungsmanagementframework nach ISO 20000 kann hier eine qualitativ hochwertige Basis bieten, um diese Themen richtig zu adressieren. Abhängig ist das natürlich davon, mit welcher Durchdringung der Dienstleister diese Abläufe beherzigt, und in welcher Tiefe diese tatsächlich ins Unternehmen integriert sind. Vorteilhaft ist hier ein Dienstleister, der auf gleicher Augenhöhe mit Ihnen entsprechenden Fragestellungen erörtern kann, gleichzeitig Ihr Business versteht und im Rahmen seiner Abläufe auch abbilden kann.