Dringender Handlungsbedarf
Computerhersteller im Serviceloch
Der Service der Computerhersteller könnte vielfach besser sein. Das zumindest geht aus einer aktuellen Studie hervor, die das Deutsche Institut für Service-Qualität durchgeführt hat. Untersucht worden ist der Service von 14 Herstellern.
Wie bereits bei einer im vergangenen Jahr durchgeführten Studie landet Samsung auf Platz eins. Während sich der Hersteller jedoch damals noch deutlich vor seinem Rivalen Apple platzieren konnte, holt der Zweitplatzierte jetzt deutlich auf. Auf Platz drei liegt Toshiba. Auch die Servicequalität von Medion finden die Marktforscher noch gut. Alle anderen Hersteller im Test kassieren für ihre Servicequalität jedoch ein »Befriedigend« oder sogar nur ein »Ausreichend«.
Generell bleibt die Servicequalität nur auf befriedigendem Niveau. Als größte Schwachstelle haben die Tester die E-Mail- Bearbeitung ausgemacht. Nur selten erhielten Kunden eine vollständige und strukturierte Auskunft zu ihrer Frage. Außerdem vergingen im Schnitt knapp 33 Stunden, bis der Kunde eine Antwort erhielt. »Kunden erwarten inzwischen, dass E-Mails innerhalb von 24 Stunden vollständig und verständlich beantwortet werden«, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.
Auch bei den telefonischen Hotlines hapert es vielfach an Schnelligkeit. So waren die 42 Sekunden durchschnittliche Wartezeit in den Hotlines den Testern deutlich zu lang. In Kombination mit den hohen Telefongebühren, die teilweise mit 1,19 Euro pro Minute zu Buche schlagen, sei das wenig kundenorientiert, so ihr Urteil. Deutlichen Handlungsbedarf sehen die Marktforscher außerdem in Bezug auf die Freundlichkeit der Berater, die nur in rund 65 Prozent der Anrufe positiv bewertet wurde. Immerhin gab es in gut 80 Prozent der Gespräche strukturierte und vollständige Antworten. »Insgesamt zeigt sich, dass die Branche in den vergangenen Jahren zu wenig in den Service investiert hat. Angesichts einer steigenden Bedeutung der Kundenbindung in der Computerbranche besteht dringender Handlungsbedarf«, sagt Hamer.
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