Revenue Operations
Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit im Dienste des Kunden
Damit der Omni-Channel-Ansatz auch auf allen Kanälen ein optimales Kundenerlebnis erzeugen kann, ist die Zusammenarbeit aller beteiligten Abteilungen nötig. Worauf Unternehmen dabei achten sollten.
KundInnen sind heute auf den unterschiedlichsten Plattformen und sozialen Netzwerken unterwegs. Das bedeutet für Unternehmen, dass sie sich im Marketing und Vertrieb breiter aufstellen müssen, um ihre Zielgruppe zu erreichen. Doch viele Organisationen setzen noch auf manuelle, analoge Prozesse und Abteilungen arbeiten isoliert voneinander. Daraus resultiert eine mangelhafte Kommunikation zwischen den unterschiedlichen Teams sowie fehlende Transparenz. Das kann wiederum zu verpassten Upsell-Möglichkeiten führen, erhöhten Kosten und einer geringen Kundenzufriedenheit.
Unter anderen darum setzen heutzutage viele Firmen auf den Omni-Channel-Ansatz. Dabei werden Marketing und Vertrieb strategisch aufeinander abgestimmt, um die Informationssilos zwischen den Abteilungen aufzubrechen und so das Kundenerlebnis auf allen möglichen Kanälen optimal zu gestalten. Je besser Vertrieb und Marketing miteinander arbeiten, desto besser können die Umsatzergebnisse für die gesamte Organisation mitunter ausfallen. Dabei spielen sogenannte High-Touch-Verkäufe, also Verkäufe, die eine intensive Kundenbeziehung voraussetzen, eine große Rolle. High-Touch-Verkäufe mit hohem Wert und langer Vorlaufzeit, die sich auf ein gut koordiniertes Vertriebsteam und eine gut abgestimmte Sales-Planung mit dem Marketing stützen, zahlen sich aus und sind im digitalen Vertrieb am erfolgreichsten. Dies sind zwei der wichtigsten Ergebnisse der von Altimeter durchgeführten „Studie zum digitalen Vertrieb 2020“.
Gartner berichtet, dass Revenue Operations „eine End-to-End-Funktion ist, die auf der gemeinsamen Nutzung von Daten, Analysen und Arbeitsabläufen über die verschiedenen Disziplinen wie Marketing, Vertrieb, Kundenerfolg und Support hinweg basiert“. Das bedeutet für Unternehmen im Umkehrschluss, dass sie immer stärker dazu angehalten sind, ihre Maßnahmen, Abläufe, Teams und Tools für ein besseres Kundenerlebnis zu bündeln. Das kann dazu beitragen, dass sie ihre breite Kundschaft effektiv adressieren.
Damit Revenue Operations zu mehr Kundenzufriedenheit führt, sollten Verantwortliche jedoch einige Aspekte beachten. Das Wichtigste ist, dass sich die Teams abteilungsübergreifend gut aufeinander einspielen. Die folgenden fünf Tipps geben Unternehmen eine erste Anleitung, worauf sie dabei besonders achten sollten:
- Um abteilungsübergreifende Erfolge zu erzielen, sollten Unternehmen sich überlegen, wie sie am besten die Schnittstellen der Teams aus Marketing, Vertrieb, Kundenbetreuung, Service und Customer Success nutzen. Dabei ist es hilfreich, wenn alle Abteilungen ihre Erkenntnisse aus Analysen und dergleichen protokollieren und so einen möglichst genauen 360-Grad-Blick auf die tägliche Arbeit ermöglichen.
- Teams sollten möglichst wenig Arbeit damit haben, ihre Erkenntnisse zu protokollieren und diese abteilungsübergreifend zur Verfügung zu stellen. Digitale Lösungen können helfen, um den Aufwand gering zu halten; sie ermöglichen es den Teams, ihre Workflows zu optimieren sowie Prozesse und Nachrichten zu automatisieren. Diese sollten sowohl mit der Strategie als auch mit der definierten Customer Journey übereinstimmen.
- Für Unternehmen ist es von hoher Relevanz, ihre Daten bestmöglich aufzubereiten, zu analysieren und zu nutzen. Denn sie liefern ihnen wichtige kundenzentrierte Erkenntnisse, die sie im Marketing und Vertrieb nutzen können. Wenn diese Informationen abteilungsübergreifend genutzt werden, spart das nicht nur Zeit, sondern schafft Synergien für eine einheitliche Ansprache von KundInnen. Letztendlich geht es darum, dass Unternehmen anhand von Daten über alle Abteilungen hinweg die gesamte Kundenbindung nicht nur effizienter, sondern auch effektiver gestalten können.
- Digitale Lösungen geben neben den Erfolgen auch wichtige Einblicke zu der Performance der unterschiedlichen Teams. So erhalten Unternehmen Transparenz zu laufenden Projekten, können Prozesse nachverfolgen und individuelle Ziele festlegen, um die Gesamtleistung zu steigern. Mit einem präzisen Monitoring der Aktivitäten können bewährte Praktiken beibehalten und gleichzeitig Prozesse überarbeitet werden, die nicht profitabel sind. So stellen Organisationen sicher, dass sich die Teams selbst herausfordern und stets ihre bestmögliche Leistung an den Tag legen.
- Heutzutage sind digitale Lösungen und Tools das A und O, wenn es darum geht, Prozesse zu optimieren und das Optimum aus Daten herauszuholen. Unternehmen sind gut damit beraten, in die richtigen Systeme zu investieren.Mit diesen lassen sich die Interaktionen mit KundInnen über diverse Kanäle hinweg mitunter auf ein neues Level heben: CRM, ERP, Bestandsmanagement und weitere Bereiche sind dann nicht mehr länger Disziplinen, die sich mühsam organisieren lassen, sondern echte Erfolgsfaktoren.
Die Komplexität hat in den letzten Jahren zugenommen und dies hat zu einer bidirektionalen Kommunikation geführt. Kundenorientierte Teams in Unternehmen stehen mit den KundInnen in einem ständigen Dialog. Ein Grund mehr, die MitarbeiterInnen zu schulen damit sie in der Lage sind, ihre Gespräche optimal vorzubereiten, zu führen und zu verfolgen, um die definierte Customer Journey zu ermöglichen.
Arik Brückner ist Chief Revenue Officer von Pitcher
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