Customer Experience Management und KI
Generative KI im Dienste von CX
Künstliche Intelligenz ist das dominierende Thema der letzten Monate. Längst ist es nicht mehr nur ein Tool für Expert:innen, sondern durchdringt aktuell sämtliche gesellschaftliche Themenfelder und Branchen. Auch das Customer Experience (CX) Management steht an der Schwelle zu einer KI-Revolution.
Unternehmen bereiten sich auf eine Zukunft vor, in der KI-Technologien – wie Machine Learning, Chatbots und neuerdings auch generative künstliche Intelligenz (KI) – Contact Center und Service-Teams unterstützen und die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Customer und Employee Experience verwalten, verändern werden.
Der Einsatz von neuen Large Language Models (LLMs) und generativen KI-Tools wie ChatGPT wird für Unternehmen mit weniger Ressourcen und kleineren Teams unumgänglich sein, denn: Generative KI automatisiert das Sammeln und Zusammenfassen von Informationen oder erstellt einen intelligenteren, menschenähnlichen Service-Bot, der Zeit und Geld spart. Doch ohne eine solide CX-Programmgrundlage und einen Bestand an nützlichen Omnichannel-Kundenerfahrungsdaten zum Trainieren der KI-Modelle werden einige dieser Tools nicht die nötige Präzision und Genauigkeit liefern.
Angesichts der Entwicklungsgeschwindigkeit und der Vielzahl neuer KI-Lösungen und -Strategien haben leitende Angestellte und Customer Experience Verantwortliche von Unternehmen zunehmend Angst, den Anschluss zu verpassen. Auf der anderen Seite versuchen genau diese Führungskräfte zu verstehen, was nötig ist, um generative KI-Lösungen „unternehmenstauglich“ zu machen und gleichzeitig die unzähligen Industriestandards hinsichtlich Sicherheit, Governance und Zuverlässigkeit zu erfüllen. Dazu kommen die gesetzlichen Regularien, die vermutlich besonders im europäischen Raum strikte Richtlinien vorgeben werden. So hat sich die Europäische Union erst vor wenigen Wochen auf den „AI Act“ geeinigt. Dieser könnte 2026 in Kraft treten und ordnet KI-Lösungen bestimmten Risikoklassen zu, anhand derer der Umfang der gesetzlichen Auflagen bestimmt wird. Lösungen, die unterschwellige Beeinflussung nutzen, Schwächen von Schutzbedürftigen ausnutzen oder bestimmte Personengruppen benachteiligen, werden grundsätzlich verboten. Strenge Regularien sollen darüber hinaus für die Nutzung biometrischer Gesichtserkennung gelten.
ChatGPT mag die am schnellsten wachsende Verbraucher-App in der Geschichte sein, aber eine Bank, eine Regierung oder eine andere regulierte Einrichtung hat ganz andere Eintrittsbarrieren als der Durchschnittsnutzer. Sie können nicht riskieren, dass geschützte, sensible Daten offengelegt oder zur Ausbildung einer öffentlichen LLM verwendet und für die Öffentlichkeit zugänglich werden. Diese Fragen des Datenschutzes, der Sicherheit, des Wohnsitzes und der Compliance sind die größten Hindernisse für eine weit verbreitete Einführung generativer KI in Unternehmen.
- Generative KI im Dienste von CX
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