Digitalpioniere
Shopping in digitalen Zeiten
Ob Online-Handel oder Point of Sale: Die Digitalisierung verändert das Einkaufen. Was gibt es schon und wie offen ist die Kundschaft gegenüber technologischen Neuerungen?
Diese Digitalpioniere berichten:
- Andy Wolfe, Chief Technology Officer bei MediaMarktSaturn
- Frank Vogelbacher, Leiter Central Sales bei Sedus Stoll
connect professional: Was ist für Sie im Hinblick auf das Shopping-Erlebnis Ihrer Kund:innen das technologische Highlight, das Sie im am Point of Sale oder in Ihrem Online-Shop bereits eingeführt haben?
Vogelbacher: Die Produkte von Sedus sind frei individualisierbar. In unseren Showrooms können wir durch eine Beratung die verschiedensten ergonomischen und Design-Optionen mit unseren Kund:innen besprechen. Für unseren Online-Shop war es also wichtig, dass unsere Kundinnen und Kunden durch eine einfache, intuitive Konfigurationsmöglichkeit die Möglichkeiten online austesten können. Durch die Integration einer 3D-Darstellung bieten wir ein zusätzliches Feature, was bei unseren Kundinnen und Kunden gut ankommt. In Bezug auf die Logistik war es eine Voraussetzung, dass die EDI-Anbindung an unser SAP-System und zu Logistikpartnern für die papierlose Kommunikation der Bestellungen und der Lieferavise reibungslos möglich ist.
Wolfe: Mehr als ein Drittel unserer Kunden nutzt unseren Service Click & Collect. Vorrätige Ware, die online bestellt wird, kann sogar innerhalb von 30 Minuten im Markt vor Ort abgeholt werden – es ist die perfekte Verzahnung aus Online und Offline. Damit alles nahtlos funktioniert, mussten wir einige Systeme und Prozesse überarbeiten und digitalisieren. Mein Highlight sind deshalb unsere inhouse entwickelten Apps wie die MyStore App, unser digitaler Verkaufsassistent für unsere Mitarbeitenden, die Shelf App, die die Warenlagerung im Markt verbessert, oder die Carry App, die den Wareneingang optimiert.
Im konkreten Fall von Click & Collect digitalisiert und beschleunigt die Pick’N’Pack App die Abwicklung von Bestellungen bei sogenannten „Pick Up“- und „Ship From Store“-Prozessen. Die Apps in Verbindung mit unseren Mitarbeiter-Smartphones vereinfachen den Ablauf so weit, dass wir unseren Kunden das 30-Minuten-Abhol-Versprechen geben können.
connect professional: Sind Kundinnen und Kunden schon bereit für Möglichkeiten wie zum Beispiel kassenlose Supermärkte, intelligente Umkleidekabinen et cetera? Welche Bedenken gibt es auf Kundenseite möglicherweise?
Vogelbacher: Für uns als internationaler Büromöbelhersteller gelten sicherlich andere Voraussetzungen als für ein klassisches Einzelhandelsunternehmen. Ich persönlich denke allerdings, dass unsere Kundinnen und Kunden schon so weit wären, wenn die technischen Lösungen kundenzentriert und nicht zu kompliziert wären. Wenn die Lösungen online oder am POS für Kund:innen einen Zusatznutzen stiften, werden unserer Erfahrung nach technische Features auch gerne angenommen und genutzt.
Wolfe: Kundenbedürfnisse ändern sich in unserer digitalen Welt rasant. Was heute noch eine Innovation ist, wird morgen schon selbstverständlich. Als Einzelhändler müssen wir der Zeit voraus sein, neue Technologien wie KI, Chatbots, VR und so weiter testen sowie für unsere Zwecke anpassen. Wir müssen den Übergang zwischen der digitalen und der physischen Welt nahtlos gestalten und ein ansprechendes Erlebnis bieten. Wir testen beispielsweise in den Niederlanden ein neues Kassensystem und ein kassenloses Zahlungssystem direkt am Regal. Wir sind sehr zufrieden und die ersten Rückmeldungen der Kunden sind auch positiv, weshalb wir glauben, dass viele einen solchen Service annehmen würden. Ein sicheres Einkaufserlebnis ist dabei elementar, wir müssen unseren Kunden Vertrauen in unser digitales Ökosystem geben, während sie in unseren Märkten oder online einkaufen. Es geht darum, das Einkaufserlebnis einfach, bequem und positiv zu gestalten, egal ob per App am Handy, online über den Desktop oder vor Ort im Markt.
connect professional: Wenn Sie Software-Entwickler wären: Was würden Sie erfinden wollen, um das Einkaufen noch einfacher, besser oder schneller zu machen?
Vogelbacher: Wäre ich ein Software-Entwickler würde ich eine smarte Einkaufslösung entwickeln, die die Leistungen von verschiedenen Apps in einem Hub clever vereint. Das ist nicht leicht, da nicht selten die Interessen von den verschiedenen Akteuren im Weg stehen. Wenn man aber den Nutzen für die Kunden in Bezug auf Cashback, Secure Pay und Flexibilität in den Fokus rückt, liegen die Vorteile auf der Hand. Es gibt auch schon erste Ansätze wie beispielsweise die Vivid Shopper App. Das ist ein erster, wichtiger Schritt, den man für die Kunden weiterdenken sollte.
Wir arbeiten beispielsweise im Smart Office mit der App se:connects, einem Management-System für Smart Working-Umgebungen. In der App sind verschiedenste Features gebündelt, die für die Arbeit im Smart Office elementar sind. Solche Entwicklungen würde ich mir auch für ein 360-Grad-Einkauferlebnis wünschen.
Wolfe: Die „eine“ Erfindung gibt es meiner Meinung nicht, es ist immer ein Zusammenspiel verschiedener Tools und Systeme. Alles muss auf ein erstklassiges Kundenerlebnis einzahlen. Darauf richten wir unser komplettes Handeln aus. Beispielsweise werden wir demnächst einen Hackathon durchführen, um uns in Richtung künstliche Intelligenz weiterzuentwickeln und wie uns das in der Ansprache und Unterstützung der Kunden helfen kann. In der Veranstaltung wollen wir funktionierende Prototypen in der Beratung entwickeln, auf die dann aufgebaut werden kann.
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