Mobile Applikationen
Shopping mit Wow-Faktor
Ausbleibender Erlebnisfaktor im Handel? Mobile Apps leisten Abhilfe.
Eine weltweite Studie zeigt, dass Handelsunternehmen die gestiegenen Ansprüche ihrer Kunden zwar zur Kenntnis genommen haben, doch es gelingt den meisten noch nicht, adäquat darauf einzugehen. Im Rahmen der Untersuchung überprüften Testeinkäufer das Einkaufserlebnis in rund 550 Geschäften. Das Ergebnis war allerdings häufig unbefriedigend, beispielsweise war in 81 Prozent der Fälle die Informations-Ausstattung in der Filiale unzureichend. Weder waren die Mitarbeiter dort mit mobilen Geräten ausgerüstet, noch gab es Info-Kioske für mehr Informationen – etwa zu den Preisen oder Farb- und Größenalternativen der angebotenen Produkte.
Für den Handel sind der Mangel an Beratung und der ausbleibende Erlebnisfaktor „in der Fläche“ ein wichtiges Thema, das zeigen auch Zahlen des Softwareanbieters Timetrade: Demnach verlassen Kunden in 90 Prozent der Fälle einen Laden ohne etwas zu kaufen, wenn sie dort nicht die Unterstützung finden, die sie brauchen. Werden sie hingegen von einem kompetenten Mitarbeiter beraten, steigt auch die Kaufwahrscheinlichkeit. Doch wie die Einkaufsstudie zeigt, sind 67 Prozent der Einzelhändler häufig nicht in der Lage, spontan Basisinformationen – wie etwa zur Produktverfügbarkeit – anzubieten. Dabei fängt das Erlebnis des Kunden überhaupt erst an, wenn ihn sein Händler persönlich anspricht und seine Wünsche genau kennt – idealerweise besser, als der Kunde selbst. Die Technologien für diese hohe Kunst des Verkaufs stehen auf dem Markt bereit. Sie reichen von Datenanalyse-Funktionen bis hin zu kognitiven Lösungen. Unter letzteren versteht man selbstlernende Technologien, die ad hoc aus einem großen Pool an unstrukturierten Daten eigenständig Schlüsse ziehen und valide Entscheidungsvorlagen bieten können.
Die Studie zeigt zwar, dass die Händler angefangen haben, Daten der Kunden aktiv zu erheben, es ist ihnen aber noch nicht gelungen, diese in persönlichen Kundennutzen umzumünzen. So schicken 57 Prozent der Retailer ihren Kunden zwar individualisierte Nachrichten via E-Mail oder App – aber persönlich daran ist meist nur die namentliche Anrede.
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