Mobile Applikationen
Shopping mit Wow-Faktor
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Einkaufserlebnis – griffbereit
Wie also gelingt es Einzelhändlern, das Einkaufserlebnis auf ein neues Niveau zu heben? Wissen und Technologien sind verfügbar, doch in der konkreten Umsetzung mangelte es in der Vergangenheit an praktikablen Lösungen. Eine Schlüsselrolle spielt der Verkäufer, er ist gewissermaßen der Erlebnis-Vermittler zwischen Marke und Kunde. Er ist es, der die Möglichkeiten im Kopf oder – im buchstäblichen Sinne – zur Hand haben muss. Was benötigt wird, ist eine praktische Lösung, wie er die „Wow-Informationen“ auf der Stelle verfügbar hat, ohne die Interaktion unterbrechen zu müssen.
Eine innovative Antwort darauf hat beispielsweise der chinesische Einrichtungsanbieter Markor gefunden. Das auf Luxusmöbel spezialisierte Unternehmen stattet seine Mitarbeiter mit iPhones und iPads aus, auf denen eine App läuft, die sie mit nützlichen Informationen versorgt. Diese können die Mitarbeiter in der Kundeninteraktion einsetzen und so für spannendere und erfolgreichere Kundenerfahrungen sorgen. Mit Hilfe der App nehmen die Mitarbeiter zunächst die Wünsche und Kaufdetails der Kunden auf. Von dort gelangen sie mobil in das Backend von Markor, wo sie im Detail analysiert werden. So entsteht aus der Kaufhistorie ein umfassendes und individuelles Bild des Kaufverhaltens der Kunden. Mit diesem Wissen kann der Mitarbeiter weitere Produkte empfehlen, die dem Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit zusagen. Außerdem kann der Hersteller auf Basis dieser Daten seine Angebote in puncto Design und Preisgebung genauer auf die Kundenwüsche zuschneiden.
Ein anderes Beispiel: Die englische Drogeriemarktkette Boots hat die Markteinführung der Apps in einem Pilotprojekt unterstützt und seine Mitarbeiter mit iPads ausgestattet, auf denen eine den Vertrieb unterstützende Anwendung läuft. Dadurch haben sie stets alle relevanten Informationen aus dem Unternehmen in Echtzeit zur Verfügung und können dem Kunden einen Service bieten, der über das bereits Bekannte hinausgeht. In der Sales Assistant App werden nicht nur Detailinformationen zu Produkten angezeigt, sondern es können auch Kundenbewertungen angezeigt werden.
In diesem Sinne macht die App – wie im obigen Beispiel – jeden Mitarbeiter im Verkauf zu einem kompetenten Berater. Dank der iBeacon-Technologie können die Mitarbeiter ihre Kunden in der Filiale mit dem iPad schnell orten und bedienen. Auch kann das Verkaufspersonal Lagerbestände abrufen, und auf Basis der Einkaufshistorie zusätzliche Wunschprodukte präsentieren. Ist ein Artikel nicht verfügbar, so kann er online bestellt und zur Abholung am nächsten Tag in einer Boots-Filiale bereitgelegt werden.
Über die Kombination Mobilgerät (App) und analytische beziehungsweise kognitive Intelligenz hat der Mitarbeiter im Verkauf ein Werkzeug an der Hand, mit dessen Hilfe er für Wow-Effekte und Kundenbegeisterung sorgen kann. Den Möglichkeiten sind dabei kaum Grenzen gesetzt.
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