Automation, KI und Sentimentanalyse
Proaktiver Support für Remote Work
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Mitarbeitererfahrung steht im Mittelpunkt
Laut der gleichen Umfrage wollen über 60 Prozent der Unternehmen künftig eine bessere Mitarbeitererfahrung (Employee Experience) in den Mittelpunkt stellen. Hier ist noch viel zu tun. Die Beschäftigten erwarten mittlerweile im Geschäftsalltag die gleiche reibungslose Bedienung, die sie von Online-Shopping-Plattformen und anderen digitalen Services in ihrem privaten Bereich gewohnt sind. Unternehmen, die hier hinterherhinken, laufen Gefahr, ihre wertvollsten Talente zu verlieren. Neuere integrierte Service-Desk-Angebote verfolgen daher mittels KI/ML und Authentifizierung einen innovativen Ansatz für nahtlose digitale Erfahrungen im Unternehmen.
Der Support entwickelt sich von einem vorwiegend technikzentrierten Prozess zu einem zunehmend benutzerorientierten.Mehrere digitale Bausteine bieten dabei Unterstützung: Mit einer KI-gesteuerten Omni-Channel-Personalisierung können reale und virtuelle Agenten schnelle IT-Support leisten, der auf die Bedürfnisse und Präferenzen der Beschäftigten auf allen Kommunikationskanälen zugeschnitten ist.
Smarte Technik versteht Wörter und deren Bedeutung und identifiziert Stimmungen der Beschäftigten, sodass sie Antworten auf Anfragen entsprechend anpassen kann. Solche Technik verfügt außerdem über die Intelligenz, Kontextwechsel in mehreren Sprachen zu verstehen. Das System analysiert Interaktionsdaten, um daraus im Sinn von Business Intelligence die richtigen Handlungen abzuleiten.
Auch hier kommt maschinelles Lernen zum Tragen. Damit lassen sich Daten bewerten, damit der Service-Desk auf neue Erkenntnisse angemessen und in Echtzeit reagieren kann. Zugleich führen intelligente Agenten die Benutzer zur schnellstmöglichen Problemlösung. Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen sorgen hier dafür, dass die Agenten schnell dazulernen und Prozesse erkennen. Auf diese Weise können sie die Support-Historie eines Anwenders berücksichtigen.
Eingebettete Konversations-KI
In einer hybriden Arbeitswelt sollte der intelligente IT-Support so implementiert sein, dass keine Ungleichbehandlung zwischen Mitarbeitern im Büro und Kollegen im Home-Office entsteht. Ziel ist es, allen Nutzern einen sicheren, einfachen, personalisierten und flexiblen Zugang zu Support-Services zu bieten: auf jedem Gerät, zu jeder Zeit und über alle Kanäle – sei es via Telefon, E-Mail, Web, Video, Chat, Service-Portal oder Social Media. Durch die Integration in ein Cloud Contact Center kann die KI sämtliche Informationen aus Gesprächen mit Beschäftigten speichern. Diese Daten repliziert die Software über jedes unterstützte Gerät und über alle verbundenen Kanäle in das Cloud Contact Center. Auf diese Weise lernt die KI dazu und weiß, sobald jemand Hilfe braucht, an welchen Stellen dieser Mitarbeiter bereits zu einem früheren Zeitpunkt Unterstützung benötigt hat.
- Proaktiver Support für Remote Work
- Mitarbeitererfahrung steht im Mittelpunkt
- Rückfragen, ohne zu stören
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