Automation, KI und Sentimentanalyse
Proaktiver Support für Remote Work
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Rückfragen, ohne zu stören
Über eine intelligente Schnittstelle und die einfache Frage „Hallo, wie ist der Status meines Tickets?“ erfahren Beschäftigte, wie weit die Bearbeitung ihrer Anfrage ist – fast wie im Austausch mit einem menschlichen IT-Support-Kollegen, aber ohne dabei das Gefühl haben zu müssen, die Fachleute mit Nachfragen zu stören. Hierfür müssen sich die Assets der CMDB (Configuration Management Database) vollständig integrieren lassen. Wenn eine Störung auftritt und jemand Hilfe benötigt, weiß die KI, welche Assets der jeweilige Nutzer verwendet.
Auf diese Weise schaffen KI-gestützte Sprachverarbeitung (Natural Language Processing) und Konversations-KI einen nahtlosen Prozess im Support-System, was Zeit und Personal spart: Alltägliche Routineaufgaben wie Skripterstellung oder die Durchführung von Updates können automatisiert erfolgen. Eine schnelle Anfrage an die KI, nach Updates zu suchen, ein Passwort zurückzusetzen oder eine App-Installation anzufordern, kann auf Zuruf erfolgen und wird im Nu erledigt. Die IT-Abteilung hat dadurch Kapazitäten für anspruchsvollere Aufgaben.
In einem hybriden Arbeitsumfeld hat sich die Art des Arbeitens für immer verändert. Beschäftigte im Home-Office arbeiten bis zu 40 Prozent länger, sind dabei aber nicht zwangsläufig produktiver. Mit ein Grund dafür ist, dass die eingesetzte Technik nicht immer zufriedenstellend arbeitet und die Lösung von IT-Problemen im Home-Office oft länger dauert.
Auf dem Weg zur besseren User Experience
Auf dem Weg zur optimalen User Experience ist es entscheidend, zunächst die wichtigsten Trends der Zukunft der Arbeit zu erkennen, die Bedürfnisse der eigenen Belegschaft zu bewerten und diese in Programme zur Verbesserung der Work-Life-Balance und Produktivität zu übertragen. Eine umfassende Analyse hilft dabei, unterschiedliche Mitarbeitertypen zu identifizieren. Verknüpft ein Unternehmen diese Erkenntnisse mit einer durchgängigen Prozess- und Technikbewertung, erhält es eine klare Roadmap dazu, welche Beschäftigten welche Tools brauchen und wofür. Auf diese Weise können IT-Abteilungen leichter abschätzen, wie sie ihre begrenzten Budgets am besten einsetzen, um Leistung und Produktivität im Unternehmen ebenso zu verbessern wie die Verfügbarkeit und den reibungslosen Einsatz der IT.
Daniel Schnyder ist GTM Lead DACH Business Platforms and Services bei Unisys.
- Proaktiver Support für Remote Work
- Mitarbeitererfahrung steht im Mittelpunkt
- Rückfragen, ohne zu stören
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