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ChatOps sichern IT-Betrieb
Eine fortschreitende Digitalisierung der Geschäfte und damit einhergehend die Anforderung, Störungen innerhalb der IT und von Geschäftsabläufen schnellstmöglich zu beseitigen: ChatOps ist der Schlüssel dazu.
Für das Kollaborationsszenario ChatOps müssen die Informationen, die noch tief in IT-Service-Management-Systemen (ITSM) schlummern und zu denen, wenn überhaupt, nur wenige Eingeweihte Zugang haben, zutage gefördert werden. Denn oft sind diese Informationen so kompliziert aufgebaut, dass sie nur mühsam aufgefunden werden können. Genau betrachtet müssen zwei Quellen angezapft und zusammengeführt werden: Die Informationen des ITSM und das nützliche Wissen der IT-Kollegen zu dem einen oder anderen IT-Problem. So können viele kleine Wissensstückchen zwischen mehreren IT-Mitarbeitern, die untereinander ausgetauscht werden, sinnvolle Lösungsansätze ergeben. Erweitert und abgeglichen mit den dokumentierten Informationen des ITSM entstehen werthaltige Problemlösungen.
Die Voraussetzungen dafür sind, dass die Informa-tionen der „virtuellen Kaffeeküche“ digitalisiert und über geeignete Schnittstellen – Web Application Programming Interfaces (APIs) – mit den relevanten Informationen im ITSM zusammengeführt werden. Die Synthese, die daraus entsteht, Business Chatroom, wird in den USA bereits rege genutzt. Eine Komponente für die virtuelle Informationsaustausch-Kaffeeküche ist der Instant-Messaging-Dienst Slack. Dieser Dienst kann genutzt werden, um innerhalb von Arbeitsgruppen in Form von Chat-Gruppen zu kommunizieren und wichtige Informationen auszutauschen.
Slack ist gegenüber E-Mail-Verteilern, über die heute noch kommuniziert wird, das weit effektivere und effi-zientere Kommunikations- und Informationsmedium. IT-Mitarbeiter können auf einfache Art und Weise Fragen in den Chatroom einstellen. Der kompetente Kollege beantwortet darin die jeweilige Frage und liefert damit die gesuchten Informationen, die der Hilfesuchende sofort parat hat. Ein weiterer Vorteil von Slack gegenüber E-Mail und WhatsApp besteht darin, dass darüber verschiedene Chat-Räume oder Channels erstellt und sogar Dokumente ausgetauscht werden können. Zudem können andere Systeme wie Dropboxen angebunden werden – der Mitarbeiter sucht Informationen über Slack, die er adhoc über Dropboxen abrufen kann.
Um die zweite Informationsquelle – die sorgfältig do-kumentierten, oft aber in ITSM-Systemen versteckten Informationen – anzuzapfen und mit denen von Slack und der virtuellen Kaffeeküche zusammenzuführen, kann das Kollaborationsmodell ChatOps herangezogen werden. ChatOps steuert dazu Tools wie Chat-Computer, Prozesse und Funktionen zur technischen Automatisierung von Arbeitsabläufen bei. In dieser Form gelöst, schreiben die IT-Mitarbeiter weiterhin ihre Fragen in einen Chatroom. Die Antworten gibt jedoch nicht ein anderer IT-Mitarbeiter mit passendem Know-how, sondern sie werden von einer Analyse-Software ermittelt, die über einen Chat-Roboter die Informationen in den Chatroom einstellt. Da alle IT-Mitarbeiter an der Kommunikation mitwirken, können sie die Kompetenz zur Beseitigung von Störungsmeldungen durch ihr Wissen komplettie-ren sowie Softwareprodukte mittels Chat-Roboter in „Gespräche“ einbeziehen. Im Hintergrund laufen dazu Big Data-Analysen ab. Dem wachsenden Stellenwert von ChatOps und Business-Chatrooms entsprechend bauen die Hersteller von ITSM-Systemen wie beispielsweise Hewlett-Packard Enterprise (HPE) diese Funktionalität innerhalb ihrer Lösungen weiter aus.
ChatOps versetzt die Unternehmen, genauer gesagt ihre IT-Organisation, in die Lage, die Effektivität und Effizienz ihrer Mitarbeiter deutlich zu steigern. Zusätzlicher, positiver Nebeneffekt dieser Lösung, die die virtuelle Kaffeeküche und die im ITSM dokumentierten Informationen vereint: Die unübersichtliche Flut an E-Mails, die heute bei der Fehlerbehebung eher mehr Verwirrung stiftet als für Klarheit sorgt, wird durch ChatOps erheblich reduziert. Mit Web-APIs als durchgängigem Prinzip und dadurch, dass die Clients der ITSM-Systeme bereits für den Einsatz mobiler Geräte optimiert worden sind, kann ChatOps zudem per Smartphone und Tablet genutzt werden.
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