Kostenlose Warteschleife
Corazón: Wartezeiten vermeiden mit netzbasierten Lösungen
Die Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben sowie die Beibehaltung bestehender Rufnummernkonzepte stehen für die Corazón-Gruppe im Vordergrund. Das Wiesbadener Unternehmen setzt auf IN-basierte Lösungen, um Wartezeiten zu minimieren und um die Anliegen der Kunden bereits im Netz zu kanalisieren.
Beim Thema "Kostenlose Warteschleife" stößt die Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG) bei Netzbetreibern und TK-Anbietern auf unterschiedliche Resonanz. Seit September 2012 ist die gesetzliche Vorgabe in Kraft, dass Warteschleifen vor Beginn der Verbindung für die Anrufer kostenfrei sein müssen. Mit dem Inkrafttreten der Phase II ab dem 01. Juni 2013 müssen Warteschleifen zu jedem Zeitpunkt des Gesprächs in voller Länge kostenlos sein – also nicht nur zu Beginn.
Warteschleifen sind aktuell ein fester Bestandteil der Serviceabwicklung in vielen Unternehmen. Wenn alle Mitarbeiter im Gespräch sind, wird der Anrufer freundlich darüber informiert und so schnell wie möglich an einen freien Mitarbeiter weitergeleitet. Diese Weitergabe erfolgt automatisch und wird in der Regel durch den Einsatz einer ACD-Lösung gesteuert. „Dass der Gesetzgeber die Verbraucher hier vor Missbräuchen schützen und vor diesem Hintergrund auch ‚kostenfreie Warteschleifen‘ einführen will, ist von der Idee her gut nachvollziehbar. Es gibt allerdings nach wie vor keine Lösung dafür, wie für die bei vielen Unternehmen weit verbreiteten 0180-Service-Rufnummern eine kostenfreie Warteschleife während des Gesprächs auch technisch umgesetzt werden kann“, weist Corazón-Geschäftsführer Frank Wagner auf einen entscheidenden Punkt hin.
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